営業は「ヒアリング」で決まる!成果アップにつながるヒアリングをしよう

営業担当者にとって重要なスキルの1つが「ヒアリング」です。ヒアリングを通してお客さまの課題やニーズをきちんと把握することで、よりよい解決策を提案できます。

この記事では、ヒアリングを行う目的とヒアリングの手順について紹介します。

ヒアリングを行う3つの目的

ヒアリングを行う目的は主に3つあります。

1:お客さまが解決したい課題を理解する

営業活動では、自社の商品説明やご提案は大切です。しかし、お客さまのニーズや課題を知らなければ、何をどのようにご説明、ご提案すればよいか分かりません。

ヒアリングとは、「お客さまは今何に悩み、何を求め、どのような状態なのか」をきちんと理解するための作業です。

課題やニーズが明らかになってはじめて、お客さまだけでは対応できない課題の解決策として、自社の商品が提案できるのです。

2:お客さまと信頼関係をつくる

お客さまの本質的な課題を見つけ出し、解決策を提案するために、お客さまの本音を引き出しましょう。本音を引き出すためには、まずお客さまとの信頼関係の構築が重要です。

お客さまは商談前、「商品を売りつけられないかな」と不安を感じます。お客さまが不安の状態でいきなり商品の提案を始めてしまうと、お客さまは「押し売られる」というイメージをあなたに持つでしょう。

お客さまとの面談では、まずはお話を聞くことで、信頼関係の構築を第一に考えましょう。お客さまは、課題や悩みを全て吐き出した後に、はじめて営業の話を聞く態勢になってくださるものです。

お客さまに気持ちよくお話していただくには
お客さまが気持ちよく話せる状態を作るには、アイスブレイクも重要になります。アイスブレイクについては別記事の「アイスブレクを営業に取り入れる!お客さまの緊張をときほぐし、商談を円滑にする3つの話題 」にまとめました。ぜひ覧ください。

3:自社がお手伝いできるお客さまを見定める

ヒアリングでは、追うべきお客さまなのか、追うべきでないお客さまなのかも見定めましょう。

営業活動に費やせる時間は限られているため、全てのお客さまにアプローチはできません。要件の合わないお客さまのところに何度も訪問するのは、非効率な営業です。

ヒアリングで、お客さまの課題と自社が解決できることをすり合わせます。お客さまが望んでいることと、自社で解決できることが一致しないのなら、ヒアリング以降営業活動を行わないという判断も必要です。

営業ヒアリングの6つの手順

ヒアリングは以下の手順のように進めます。

1:事前準備

ヒアリングを行う前に、お客さまに関する情報を十分に集め、事前に準備しましょう。

闇雲にヒアリングを行い、断片的な情報を得ることは意味がありません。ヒアリングは、限られた時間の中で、お客さまが抱えている真の課題を探ることに意味があります。

ヒアリングの質を高めるためには、課題の仮説を立て、ヒアリング時に検証していくことが大事です。事前にお客さまについてリサーチをし、得られた情報をもとに、「お客さまは〇〇に課題を抱えているのではないか」といった仮説を立てましょう。

事前準備について
商談前の事前準備について、詳しくは別記事の「営業担当者が商談前に必ず準備しておくべき3つのこと。〜商談前の事前準備が商談の質を高める〜 」にまとめました。ぜひ覧ください。

2:お客さまの基本属性の確認

いきなり難しい質問をすると、お客さまは答えづらいものです。ヒアリングをうまく進めるためには、お客さまが簡単に答えられる質問から始めましょう。

お客さまが答えやすい質問とは、会社概要や事業環境など、お客さまの会社に関する質問です。お客さまが答えやすい質問をすると同時に、答えていただいた内容が事前にリサーチした内容と合致しているかを確認しましょう。

3:課題・ニーズの確認

事前に立てた仮説をもとにヒアリングし、お客さまの「課題」と「ニーズ」を明確にしましょう。

「何かお困りごとはありますか?」という「質問」ではなく、「事業の規模が大きくなり、人手の不足にお悩み抱えていませんか?」という具体性のある「仮説」をもとにしたヒアリングを行うことにより、お客さまの真の課題やニーズに迫りやすくなります。

もし事前に立てた仮説の課題とお客さまの認識している課題が違っていたとしても、コミュニケーションを深めていくうちに「もしかしたら、自社が抱えている課題の本質はそこにあるのかもしれない」といったお客さまの気づきを引き出せるかもしれません。

ニーズは、お客さま自身に気付いていただけるとよいでしょう。ヒアリングを通して、お客さま自身がニーズをきちんと理解することで、その後の解決案を提案する際にも無理なく提案を受け入れてもらいやすくなります。

効果的にニーズを引き出すには
効果的にお客さまのニーズを引き出すために「深堀質問」と「展開質問」があります。詳細は「営業のBANTとは?一番わかりやすい入門編 」にまとめました。ぜひ覧ください。

4:ゴールの確認

お客さまが今回の購買で達成したい「ゴール」を確認します。達成したい「ゴール」とは、お客さまが欲しい結果や解決したい問題です。お客さまが望んでいるゴールを知ることで、提案する解決策がより明確になります。

お客さまの多くは、あなたの商品を購入することで達成したいゴールを描けていません。ヒアリングを行いながら、お客さまのゴールを明確にするお手伝いをしましょう。

5:予算・決裁者・導入予定時期の確認

商談の確実性を判断するためにも、購入していただけるだけの予算計画が組まれているかを確認しましょう。あなたの商品の購入のための費用が予算として確保されていないなら、購入していただける可能性は低くなります。

「決裁者」の確認もしましょう。ヒアリング時にお会いできる担当者は、大企業になればなるほど、決裁者でないケースがほとんどです。担当者と会話がどんなにうまくいっても、上申していただけなければ受注できません。

「導入予定時期」の確認もしましょう。導入時期が明らかでなければ、情報収集段階の可能性があります。導入予定時期が決まっているのであれば、商談の確度は高くなります。

「予算(Budget)」「決済フロー(Authority)」「導入予定時期(Timeframe)」は、手順2で紹介した「ニーズ(Needs)」と合わせてBANTといわれて、営業商談から成約にいたるまでの可能性を知る判断根拠となる要素です。ヒアリングする際には覚えておきましょう。

6:購買する意思の再確認

さいごに、お客さまに、「提案した内容に満足した場合、購買する意思があるか」を再確認しましょう。ヒアリング時にお客さまと購買する意思を確認することで、その後の商談を契約前提として進めることができ、成約率が高まります。