SPIN話法とは?相手の潜在ニーズを引き出す質問のフレームワークを徹底解説

  • 「提案が空振りに終わることが多い…」
  • 「提案に値するお客さまかどうか、ヒアリング段階で見極めたい…」

もしもあなたがこんなお悩みを抱えているなら、ぜひこの記事を読んで、SPIN話法を身につけましょう。SPIN話法とは、お客さまの潜在ニーズを明らかにするヒアリングのフレームワークです。

この記事では、SPIN話法の概要からSPIN話法の具体例、さらにはSPIN話法でお客さまの潜在ニーズを引き出すポイントをご紹介いたします。

SPIN話法の概要

「SPIN話法の概要」の章では、SPIN話法の大枠と、SPIN話法が必要な理由をご説明します。

SPIN話法とは

SPIN話法とは、お客さまの潜在ニーズを明らかにする、ヒアリングのフレームワークです。SPIN話法の「SPIN」は、「S」「P」「I」「N」から始まる、4つの英単語の頭文字を繋げた言葉です。

SPIN話法を一連の流れで説明すると、

  1. まずは相手の現状を整理し
  2. 相手が抱えている問題(潜在ニーズ)を洗い出し
  3. 相手が抱える問題の重要性を自覚していただき
  4. 相手に問題を解決した先のメリットを認識していただく

となります。SPIN話法では、上記「4」までのトークを終えたのちに、商品説明を開始します。

なぜSPIN話法が必要なのか

SPIN話法が必要な理由は、大きく分けて2つあります。

  1. お客さま自身も、自身のニーズを自覚していないことが多いため
  2. いきなり商品説明をしても、相手は興味を持たないため

SPIN話法が必要な2つの理由を、順番にご説明いたします。

 

多くのお客さまは、自身の本当のニーズを自覚していません。この、お客さまが自覚していないニーズを「潜在ニーズ」と呼びます。潜在ニーズの対義語は、「顕在ニーズ」です。顕在ニーズは、お客さまが自覚しているニーズです。

ほとんどのお客さまは、潜在ニーズではなく、顕在ニーズについて語ります。ここに、ヒアリングの落とし穴があります。

たとえば、あなたが、お客さまの顕在ニーズを聞いて「自社のサービスでは解決できない。営業をかけても無駄かな」と判断したとしましょう。しかし、潜在ニーズまで掘り下げてみると、お客さまのニーズは、あなたのサービスで解決可能なニーズかもしれません。

先ほどの具体例でいえば、あなたが「痩せるためのサービス」を取り扱っていなかったとしても、「痩せたい」と発言したお客さまの潜在ニーズが「自信をつけたい」ならば、化粧品やファッションなどで解決可能なのです。

また、あなたが、顕在ニーズを聞いて「自社サービスの提案が刺さりそうだ」と判断したとしましょう。しかし、お客さまが本当に解決するべき根本的な課題(潜在ニーズ)はそこにはなく、後日、提案資料を用意して訪問したものの、成約にはいたらなかった、というケースも考えられます。

つまり商談においては、潜在ニーズを明らかにすることが非常に重要です。お客さまの潜在ニーズを明らかにしないと、上記のような、案件の取りこぼしや商談の空振りが発生します。

SPIN話法は、上記の事態に陥らないために、潜在ニーズを明らかにするヒアリングのフレームワークです。

ニーズ以外にヒアリングすべき項目は?
営業担当者がヒアリングすべき項目は、ニーズだけではありません。ニーズを含む、ヒアリング項目の総称を「BANT」と言います。BANTについて「営業のBANTとは?一番わかりやすい入門編」でご紹介しています。あわせてごらんください。

SPIN話法が必要な2つ目の理由は、いきなり商品説明をしても、相手は興味を持たないためです。

多くのお客さまは、「自身の潜在ニーズ」と、「潜在ニーズを解決する必要性」を認識していません。そのようなお客さまにいきなり商品の説明をしても、お客さまは「売り込み色が強い営業だな」と警戒を強めるばかりでしょう。

SPIN話法では、質問と回答を通して、お客さまに潜在ニーズを解決した際のメリットを認識していただきます。商品説明に移るのは、その後です。SPIN話法を通して課題解決に対して前向きになったお客さまに商品説明を行えば、お客さまは興味を持って商品の説明を聞いてくださります。

SPIN話法の具体例

SPIN話法の具体例を、SPINの要素ごとにご紹介します。

ご紹介するSPIN話法の具体例は、あなたが名刺管理アプリの営業担当だった場合の具体例です。名刺管理アプリとは、紙の名刺をスキャンし、名刺情報をデジタルに管理・共有するためのサービスのことです。名刺管理アプリは、今や名刺の活用に欠かせないツールです。

SPIN話法の S:状況質問

SPIN話法の「S」は、状況質問です。SPIN話法における状況質問とは、お客さまの状況を判断するための質問です。状況質問の役割は、お客さまについての客観的な事実を集めることです。

  • 「現在、名刺はどのように管理しているのですか?」
  • 「名刺をファイルに入れて管理しているんですね。名刺は全部で何枚くらいあるのですか?」
  • 「500枚以上ですか。かなりの量ですね。そのうち、ここ半年でこちらからご連絡したのは何件ほどですか?」

SPIN話法の P:問題質問

SPIN話法の「P」は、問題質問です。SPIN話法における問題質問とは、現状の問題点を認識していただくための質問です。「問題」を「潜在ニーズ」と言い換えた方が、わかりやすいかもしれません。SPIN話法のPでは、お客さまの潜在ニーズを洗い出すための質問を行います。

  • 「ここ半年で100件ほどお電話を差し上げたんですね。ただ、個別に100件の電話をかけるのって、結構たいへんではないですか?」
  • 「そうですよね。お電話にしてもメールにしても、ご連絡差し上げるには情報を手入力する必要があるので手間ですよね」
  • 「同じ会社に、他の営業担当者からも電話していたケースがあったんですね。他の営業担当者が誰の名刺を持っているかって、部門間では共有し切れていないのですか?」

SPIN話法の I:示唆質問

SPIN話法の「I」は、示唆質問です。SPIN話法における示唆質問とは、問題が重要であると認識していただくための質問です。SPIN話法の示唆質問では、問題を放置してしまった場合に起こるリスクを自覚していただくための質問を投げかけます。

  • 「塵も積もれば山となるといいますし、ご連絡の度にアドレスや電話番号を手入力するのは、長期的に見たら時間的な損失が大きいのではないですか」
  • 「他の営業担当者の抱えている名刺情報が共有できていないと、同じようなアクシデントがまた起こって、最終的にはクレームに繋がりかねませんよね」

SPIN話法の「N」解決質問

SPIN話法の「N」は、解決質問です。SPIN話法における解決質問とは、問題を解決した先のメリットを認識していただくための質問です。

解決質問では、「S、P、Iのそれぞれで明らかにした問題点」を解決した姿を、お客さまにイメージしていただきます。お客さまに問題を解決した姿をイメージしていただくことで、あなたはその後の商品説明をしやすくなります。

  • 「名刺情報を手入力する手間がなくなって時間的な余裕ができたら、試してみたい施策はありますか?」
  • 「過去の失注案件へのアプローチですか。その際にも、チーム全体で名刺情報を共有できていたら、案件の引き継ぎやタスクの振り分けが容易ですよね」
  • 「名刺情報をデジタル管理できていれば、アドレス入力の手間いらずで、一斉に営業メールでアプローチすることもできそうですね」

SPIN話法で潜在ニーズを明らかにするポイント

この章では、SPIN話法でお客さまの潜在ニーズを明らかにするポイントをご紹介します。

SPIN話法のポイントは大きく2つあります。それは「お客さまにお話しいただくこと」と「質問をあらかじめ想定しておくこと」です。

お客さまにお話ししていただくこと

SPIN話法を用いるとき、あなたは質問側に徹し、なるべくお客さまにお話ししていただくことを心がけましょう。

あなたがお客さまにお話ししていただくことを心がけてSPIN話法を用いれば、お客さまは「自分で課題に気づき、自分で課題を解決した先の姿を思い描いた」と感じます。するとお客さまは、積極的に課題の解決に向き合います。

あなたが商品の説明、提案をするタイミングは、SPIN話法を通じて、お客さまが積極的に課題の解決に向き合った後です。このタイミングであなたが商品の紹介をすれば、お客さまも興味を持って聞いてくださるでしょう。

あらかじめSPIN話法の質問項目を想定しておくこと

SPIN話法の質問項目は、あらかじめ想定しておきましょう。

たとえSPIN話法の型があなたの頭に入っていたとしても、その場その場で最適な質問をするのは骨が折れます。あなたによほどの対応力・瞬発力がない限り、「質問攻めにして終わり」な会話になってしまうでしょう。そこで必要になる事前準備が、SPIN話法の質問項目をあらかじめ想定しておくことです。

SPIN話法の質問項目は、自社サービスで解決できる課題や、サービスを利用する前のお客さまが抱えているお悩みを洗い出せば、自ずと明らかになります。

先ほどの名刺管理アプリの例でご説明しましょう。

SPIN話法の質問項目を想定するために、名刺管理アプリで解決できる課題や、名刺管理アプリ利用前のお客さまのお悩みを洗い出します。

  • 紙の名刺をファイルに入れて管理している
  • 名刺情報の入力・検索が面倒で、名刺情報から営業側がアプローチできていない
  • 営業部門間で名刺情報の共有ができていないので、誰が誰の名刺を所持し、誰にアプローチしているのかわからない

上記のように、サービスで解決できる課題や利用者のお悩みを言語化できていれば、「SPIN話法の具体例」でご紹介したSPIN話法の質問項目はスムーズに作成できます。

ヒアリングでお客さまの潜在ニーズを引き出すSPIN話法。ぜひあなたもお試しください。

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