営業クロージングの流れとトークの例文|明日から真似できるまとめ

商談の内容を踏まえて、お客さまの意思決定をサポートするのが営業のクロージングです。

「お客さまに踏み込んでお伺いするのが苦手だ」
「商談からの受注率が低いのをなんとかしたい」

そのような営業担当者さまのお手伝いができるよう、この記事では営業クロージングの流れをトークの例文つきでご紹介します。

営業クロージングの流れと、営業トークの例文

この章ではクロージングの流れをご説明しますが、かならずしもこの順番通りに進める必要はありません。「今なにをお伝えすべきか」は、お客さまの表情や仕草、発言によって断続的に変化するためです。

この章のクロージングの流れを一例としつつ、お客さまに応じてクロージングを進めてください。

営業クロージングの流れ

クロージングの流れ1:お客さまの不安の解消

クロージングに入る前に、お客さまに不安な点が残っていないかを確認しましょう。お客さまも、不安がある状態で契約や稟議申請の意思決定はできません。

営業のクロージングにおける主要な不安は以下の5つです。

クロージング時に解消したい5つの不安

上記の不安は、クロージングの前段階である「ヒアリング」「提案」の時点から把握しておきましょう。ヒアリングした不安を解消できるようご提案し、不安が解消されたかをクロージングの前に「再確認する」イメージです。

クロージングは確認作業

<不安を引き出すトークの例文>
「実際に導入なさるとして、ここまでで何か不安な点はございますか?」

上記の例文のポイントは、前半の「実際に導入なさるとして」の部分です。漠然と「何か不安はありますか?」とお伺いしても、なかなかお答えいただけません。実際に導入した場合をお客さまにイメージしていただけると、不安な点をお答えいただきやすくなります。

お客さまが不安な点を話してくださったら、不安を解消しましょう。5つの不安への対処例をご紹介します。

  1. 金額:費用対効果など、見方を変えると安い例
  2. 時期:課題を放置した場合と対処した場合の数値比較
  3. 効果:類似業界の事例、業界の調査レポート
  4. 優位性:競合や代替手段と比較した自社の強み
  5. 持続性:サポート体制など

クロージングの流れ2:お客さまが考える時間を作る

お客さまの不安な点を解消できたら、現時点でのお客さまの結論を伺います。

このとき大切なことは、お客さまに考えるお時間を差し上げることです。「いかがでしょうか?」と聞いて、お客さまが口を開くまで沈黙してみましょう。

<クロージングトークの例文>
「ご契約について、現時点ではどのようにお考えでしょうか?」

クロージングの流れ3:仮定の質問でお客さまの現状を伺う

お客さまが判断しかねている場合は、「もし〜としたら?」という仮定の質問で、お客さまの現在の意思・状況を把握しましょう。

<クロージングトークの例文>
「もしご契約いただけるとしたら、いつごろになりそうでしょうか?」
「もしこの中からプランを選ぶとしたら、どちらのプランでしょうか?」
「もしご契約いただけるとしたら、利用者・責任者さまはどなたになりそうでしょうか?」
「お話を前進させるとしたら、次回面談に出席していただきたい社内の方はいらっしゃりますか?」
「今回のご提案を社内でご相談するとしたら、どなたにご相談なさりますか?」
「もしも残る懸念があるとしたら、〇〇でしょうか?」

クロージングの流れ4:決裁者・意思決定者への商談依頼

営業活動とは突き詰めれば、お客さまの購買プロセスを前進させる営みです。お客さまが「この場では結論を出せない」と判断なさった場合、あなたは次のアクションを決める必要があります。

たとえば、お客さまが「決裁者(上長)の説得が必要だ」とおっしゃる場合、営業担当者も説得の場に同席できないか打診してみましょう。

もしもお客さまだけで決済者に説明する場合も、営業担当者にサポートできることがないか確認します。資料の作成や説明内容の再確認、追加事例の用意など、お客さまのためにできることがあるはずです。

<トークの例文>
「△△さまにこの内容をお伝えしなければならないとのことですが、よろしければ私の方からご説明させていただくことも可能です。どちらがよろしいでしょうか?」
「△△さまへのご説明資料を私の方で作成することも可能ですが、いかがいたしますか?」
「いつでもご相談いただいて構いませんので、△△さまにも私のご連絡先を共有ください。お電話でもメールでもご対応いたします」

クロージングの流れ5:次の行動の整理

「決済者との面談」「稟議の申請」「上長への相談」などが決まったら、改めて誰が何をすべきかを、期日もセットでお客さまと整理します。

  • 次回の商談は「いつ」「誰が」参加するのか
  • 次回の商談までに「誰が」「何を」準備するのか
  • 社内での検討は「いつ」「誰と」実施するのか
  • 社内稟議のために営業(もしくはお客さま)が準備することは何か
  • 社内検討が終わる段階で営業からご連絡してもよいか
  • 営業からのご連絡手段は電話かメールか

上記のアクションを確実に実行し、お客さまの購買プロセスを前に進めます。

クロージングの流れ6:行動の再確認

最後に、営業担当者・お客さま双方の次回の行動を再確認して、クロージングは終了です。

「行動の再確認は、お客さまからしつこいと思われるのではないか」と不安になるかもしれませんが、かならず再確認しましょう。

クロージング後の行動は、営業にとっては大切なタスクです。しかしお客さまにとっては数あるタスクの1つであり、お客さまがToDoを忘れてしまう可能性があります。

<クロージングトークの例文>
では、最後に改めてご確認させていただきます。次回の面談は◯月◯日。追加の出席者さまは△△さま。今回のご提案に◆◆を加えてお話しいたします。オンライン商談のURLはこの後すぐにお送りいたしますので、△△さまにもご共有お願いいたします。前日には私からリマインドのメールをお送りいたします。

クロージング後は後追いメールを送ろう

クロージングで合意できた内容と商談のお礼を、なるべく早くメールでお送りしましょう。

商談直後のメールの例文をご紹介します。ぜひご利用ください。

株式会社〇〇
〇〇様

お世話になっております。
△△株式会社の△△でございます。

本日は◆◆についてご提案のお時間をいただき、誠にありがとうございました。
ご同席してくださったみなさまにも、ぜひお礼をお伝えいただければと存じます。

貴社内でのご検討が◯日ごろに終わるとのことでしたので、その折にはこちらからメールにてご連絡させていただきます。

また、ご質問いただいた◼️◼️につきましては、◯月◯日までに社内で結論を出し、メールにてご回答させていただきます。

もしも社内検討に際してご質問やご不明点等ございましたら、メールでもお電話でも、お気軽にご連絡くださいませ。

本日ご覧いただいた資料をメールに添付しておりますので、こちらもぜひご参考ください。

それでは、引き続きどうぞよろしくお願いいたします。

追伸:
〇〇様がおすすめされていた◆◆を社内に紹介したところ、スタッフの何人かも愛用しているとのことでした。
私も見かけたら購入させていただきます!

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署名
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商談後の後追いメールの書き方
ご紹介したお礼メール含め、案件が停滞してしまった場合の営業の後追いメールを「営業の後追いメール3種類|例文や使えるフレーズ付き」でご紹介しています。あわせてご覧ください。

クロージングの結果、失注になった場合の対応方法

失注は営業担当者にとってつらい瞬間です。しかし、失注はビジネス関係の終了ではありません。この章では失注後にとるべき対応をご紹介します。

失注時こそ丁寧な対応を心がけよう

人は誰しも「上手くいかなかったとき」に、対応が投げやりになりがちです。あなたも、営業を断った際に、「今まで親切だった営業が手のひらを返した」ように感じた経験があるかもしれません。

失注は営業担当者にとって残念かもしれませんが、お客さまにとっても同様にバツが悪いもの。失注時こそ丁寧な対応を心がけましょう。

加えて、失注は「今後も商談の機会がない」ことを意味しません。失注であってもよい印象で商談を終えられれば、次のチャンスがあります。

<トークの例文>
「今回は残念でしたが、ぜひ御社とは長くお付き合いしたいと考えております。今度とも、何かお困りのことがありましたらいつでもお尋ねください」

失注理由は営業改善の宝庫

お客さまの「買わない理由」、つまり失注理由は、今後の営業活動でも障壁になる可能性があります。失注理由を把握し、対処できれば、今後の営業活動を改善できます。

営業担当者やお客さまのキャラクターにもよりますが、商談の場で失注理由を伺ってもいいでしょう。

<トークの例文>
「率直にお聞かせいただきたいのですが、本日の私の提案はいかがでしたか?」
「当社の製品をお選びいただけなかったもっとも大きな理由はなんでしょうか?」

その場でお伺いしづらいようなら、後日お伺いする旨をお伝えしましょう。

<トークの例文>
「サービス改善のために、今回お選びいただけなかった理由を後日メールでお伺いさせていただくかもしれないのですが、よろしいでしょうか?」

商談の場では導入判断が保留となり、後日失注が判明した場合も、営業メールや電話で失注の理由をお伺いします。

<トークの例文>
「差し支えなければでよろしいのですが、最終的にお選びいただいたサービスって教えていただけたりしますでしょうか?」
「その製品を選定したポイントを教えていただいてもよろしいでしょうか?」

失注後もお客さまとメールで定期的に接点を持とう

Sirius Decisions社の調査によると「失注した見込み客の約8割が2年以内に競合他社から商品を購入している」というデータが示されています。

失注顧客の8割は2年以内に競合から製品を購入する

失注してしまったとはいえ、一度は検討してくださったお客さまです。定期的に接点を持ち、乗り換えや再検討のタイミングでご連絡いただける関係を構築しましょう。

とはいえ、営業担当者個人がずっと失注案件を追い続けるのはコストの面から現実的ではありません。

失注案件を放置しないためのおすすめの方法が「私信風のメルマガ」です。

メール配信ツールマーケティングオートメーションは、メルマガの差出人名や本文に担当の営業名を差し込めます。他の誰かが執筆した1対多のメルマガでも、担当の営業から配信されたように演出できます。

メルマガの担当者名差込機能

休眠顧客の掘り起こしメールを定期的にお送りして、失注後もお客さまとの関係を維持しましょう。

オンライン商談のコツ18選
マケフリ記事「オンライン商談のコツ18選|資料作成やプレゼンのコツ、Web会議ツールのおすすめ機能」では営業のオンライン商談のコツを徹底的に解説しています。あわせてご覧ください。