営業プロセスは、営業活動の課題を見つけ、改善するために整理しなければなりません。
しかし、営業プロセスがきちんと整理されず、自社の課題を見つけられないまま、売上の停滞に悩んでいる営業マネージャーさまもいらっしゃるのではないでしょうか。
この記事では「売り上げが伸び悩んでいる」「自社の営業活動の課題を見つけたい」「売上が上がる営業プロセスを設計したい」とお悩みの営業マネージャーさまや経営者さまに向けて、営業プロセスを整理し、改善する方法を解説しました。
この記事のもくじ
営業プロセスとは？
営業プロセスとは、「アプローチ」「ヒアリング」「クロージング」など、営業活動におけるお客さまとの最初の接点（リード獲得）から受注に至るまでに踏むべき過程を可視化したものです。
営業プロセスのメリットは３つあります。
１つ目は、お客さまの視点に寄り添った営業活動ができるようになることです。
営業プロセスを重視していない企業は、結果至上主義の営業活動に陥ってしまう傾向にあります。結果至上主義の営業活動を続けていると、営業担当者は契約を取ることを優先し、お客さま視点が欠落してしまいます。押し売りをしてその場で契約が取れても、お客さまと長期的に関係構築することは難しくなってしまうでしょう。
結果だけではなく、営業活動の過程（プロセス）も評価することで、お客様の満足度を高め、結果的に売り上げにつなげることができます。
お客さまの満足度が高まることで、お客さまが企業にもたらす価値＝売上の合計が高まります。くわしくは「LTV（顧客生涯価値）とは？一番わかりやすい入門編」で解説しています。
２つ目は、正確に自社の営業活動の状況を把握できることです。
営業プロセスを軽視し、結果だけを管理していると、たまたまうまくいった結果に惑わされやすくなってしまいます。正確に自社の営業活動の状況を把握するためにも、結果だけでなく、営業プロセスも管理する必要があります。
３つ目は、営業活動における自社の課題を明確にし、打ち手を考えられることです。
売上が伸びないときや、営業活動が失敗してしまうとき、営業プロセスのどこかに課題があるはずです。自社の営業プロセスを整理することで、各営業プロセスのどこに課題があるのかを見つけ、改善することができます。
営業プロセスは標準化しよう
営業プロセスは標準化して管理しましょう。
営業プロセスの標準化とは、自社の基準となる営業プロセスを作り、営業活動の基本的な進め方や評価基準を統一させることです。
営業プロセスを標準化するメリット
営業プロセスを標準化するメリットは、属人的な営業活動から脱却し、チームのパフォーマンスを底上げできることです。
営業担当者個人の営業スキルに頼った活動をしていると、営業担当者の間で売上の差が開いてしまい、売上が不安定になってしまいます。顧客の購買行動に合わせた「こうすれば売れる」という自社の営業プロセスを基準として作ることで、今まで成果が出なかった営業担当者が、自己流の営業活動の進め方から脱却し、「売れる営業」に変わることができます。
営業プロセスを標準化すると、新人教育の効率化も図ることができます。
「現場で覚える」新人教育では、失敗を重ね「こうすれば売れる」というやり方を見つけるまでに時間がかかってしまいます。標準化した営業プロセスに沿って営業活動を進めることで、より効率的に即戦力となる新人を育てることができます。
自社の営業プロセスを設計しよう
営業プロセスのどこに「結果」につながる良い活動があるのかを意識的に見るため、自社の営業プロセスを設計しましょう。ここでは自社の標準的な営業プロセスを設計する手順について解説します。
まずは、営業マネージャーなど、経験豊富で自社のお客さまの購買行動を知り尽くしている人が営業プロセスの大枠を設計していきます。
営業プロセスの大枠ができたら、自社のトップセールスに「この営業プロセスではどのような活動をしているか？」をヒアリングしていき、他のメンバーが真似できそうな部分を自社の営業プロセスに取り入れましょう。
完成した自社の営業プロセスは、マニュアルに落とし込み、チームメンバー全員がいつでも見られるようにするのがおすすめです。
自社の営業プロセスは、作って終わりにするのではなく、他のチームメンバーの意見を取り入れてブラッシュアップしていきましょう。
営業プロセスの課題を見つける方法は以下の３つです。
KPIの設定
自社の営業プロセスを標準化できたら、KPI（Key Performance Indicator）を設定しましょう。営業活動におけるKPIとは、目標を達成するための指標のことです。
KPIを設定し、各営業プロセスを数値化することで、どの営業プロセスに課題があるのかを把握し、改善に向けて取り組むことができます。
KPIとして追う数値の例をまとめました。
- 行動数（架電数、訪問数）
- 見込み客数
- 案件数
- 新規顧客獲得数
- 受注件数 など
KPIは、目標の売上に対して、「どれぐらいの行動数、案件数、新規リード獲得数があれば達成できるのか」を逆算して設定します。
営業マネージャーは、各営業担当者のKPIを管理することで、「どの営業プロセスが足りていないのか？」を営業活動に同行せずとも見極められるようになります。
「営業のKPIとは｜失敗しない設定方法や例をわかりやすく解説」では、営業のKPIの概要から設定方法、おすすめの管理方法を解説しています。合わせてごらんください。
案件のステージを見える化する
営業プロセスの課題を見つける２つ目の方法は、「社内で進行中の案件が、営業プロセスのどのステージにあるか？」を見える化することです。
案件のステージを見える化し、次のステージへの遷移率を見ていきます。すると、「どのステージで営業活動が停滞しているか」「ボトルネックはどこか」「失注が多いステージはどこか」がわかり、営業プロセスの改善につなげることができます。
ステージの遷移率はチーム全体と営業担当者個人での遷移率で分けて管理しましょう。チーム全体の課題から営業担当者個人のパフォーマンスまで細かく分析することができます。
失注理由を分析する
営業プロセスの課題を見つける３つ目の方法は、失注理由を分析することです。
商談に至ったものの、あいにく失注してしまった場合は、お客さまに失注理由を聞き、記録をストックしましょう。失注理由をもとに「どの営業プロセスで失敗してしまったのか？」を見極めることができるからです。受注理由はお客さまそれぞれですが、失注理由にはパターンがあります。失注理由を分析し、PDCAを早く回しながら、営業プロセスの改善に努めましょう。
失注理由をお客さまに尋ねる際は、以下のようにご依頼しましょう。
- 「（もし他者のサービスを選ばれた場合）後日、当社を選ばれなかった理由を教えていただいてもよろしいでしょうか？」
- 「今後の営業活動を改善したいので、フィードバックをいただいてもよろしいでしょうか？」
「失注分析の方法とは？営業活動の課題を見つける６つの手法」では、失注分析のよくある要因と対策から失注分析の方法までをくわしく解説しています。
営業プロセスを改善するには
時間をかけて自社の営業プロセスを標準化し、課題を見つけることができても、改善につなげられなければ意味がないですよね。
営業プロセスを改善する方法をご紹介します。
営業マニュアルを作る
作成した自社の営業プロセスは、営業マニュアルに落とし込んでチーム全員が閲覧できるようにしましょう。営業マニュアルを作成すべき理由は、業務を標準化し、再現性を持たせるためです。
営業マニュアルを作る際は、誰が読んでも理解できて、すぐに、同じように業務に取り掛かれる内容にする必要があります。
「実用的な営業マニュアルの作り方と、作って終わりにしない運用方法」では、自社の営業プロセスをマニュアル化する方法と、マニュアルを作成しただけで終わらせず、長期的に使い続けるための方法をまとめています。ご興味ある担当者さまはぜひごらんください。
ロープレをする
営業プロセスを改善する方法２つ目は、ロープレをすることです。
営業ロープレは、営業担当者役とお客さま役に分かれて、商談の場を再現し、実際の商談に備える練習方法です。自社の営業プロセスを設計した上でロープレをすることで、営業担当者の「どの営業プロセスがうまく実行できていないのか」が明確になります。
さらに、営業担当者はその場でフィードバックをもらうことができ、自身の営業活動の改善に役立てられます。
営業ロープレは、正しい進め方で実施すれば、営業担当者個人のスキルアップやチームのパフォーマンスの改善が期待できます。ロープレの正しい進め方を知りたい担当者さまは、「営業ロープレの基本｜商談で結果が出る進め方をくわしく解説」をごらんください。
営業日報を書く
営業プロセスを改善するためには、営業日報の提出を習慣づけることもおすすめです。
営業日報を書くメリットは、営業担当者が営業プロセスをしっかり実行できているか、営業日報を通して部下の動きを把握できることです。また、営業担当者にとっては、自分の１日の営業活動を振り返ることで、次の営業活動の改善に活かすことができます。
営業日報を運用する際は、営業担当者が提出した日報に対して上司がコメントできるようなツールを使うと良いでしょう。営業日報を読んだ上司が日報にフィードバックのコメントを入れることで、営業担当者のモチベーションも上がる上に、営業プロセスの改善につなげられます。
「営業日報の書き方｜目的や例文、おすすめツールをご紹介」では、より具体的な営業日報の書き方や項目についてご紹介しています。ご興味ある方は、こちらもごらんください。
SFAで営業プロセスを見える化して管理する
営業プロセスの改善には、SFAツールが役立ちます。
SFAを使うと、
- 商談情報の管理
- 案件のステージや進捗状況を見える化
- 受注・失注・延期分析
- 日報の提出
- 売上の予測
- 営業担当者の行動管理、目標、実績の管理
など、自社の営業プロセスが実際の営業活動の場でどのように実行されているかを見える化して管理することができます。
こちらは実際の、SFAの案件管理の画面です。
このように、SFAでは、案件の基本情報やステージ、営業担当者が次にやるべきタスクがひと目でわかります。
Kairos3 Salesは、「直感的に操作できる画面デザイン」と「初めてのSFAでも安心の手厚いサポート」が強みのツールです。
営業プロセスを管理・改善し、売上アップに繋げたい担当者さまはこちらから資料をごらんください。
「SFAとは？メリットや機能、MA・CRMとの違い｜基礎知識を解説」では、「SFAでできること」を実際のツールの画面をお見せしながら解説しています。SFAについてもっと知りたい担当者さまはぜひこちらもあわせてごらんください。