5分でわかる顧客管理!顧客管理の方法とツールのまとめ

顧客管理は事業をする上では欠かせません。お客さまの連絡先情報だけでなく、購入理履歴や接触履歴など、売上をあげるためだけでなく、事業をレビューするためにも活用します。

他社と差をつけるためには、連絡先情報だけの顧客管理では不十分です。

顧客管理を多面的に見ながら、みなさまの事業にとってあるべき顧客管理の姿をご理解いただくための参考情報になれば幸いです。

顧客管理の概要

顧客管理は顧客についての情報を管理することですが、顧客管理の目的によって、記録すべき情報、利用すべきツールが異なります。

顧客管理とは

顧客管理とは、顧客との良好な関係維持を目的として、顧客の連絡先、購買や利用状況、販売までの接触の履歴、担当者などを記録や管理することを指します。

顧客管理では、顧客の情報を記録するだけでなく、購買履歴や利用の状況、接触の履歴、担当者情報など、顧客との関係を維持するために必要となる情報を記録します。顧客管理の目的によって、顧客管理で取り扱うべき情報は変わります。

顧客管理の主な目的

顧客管理は、目的を設定することが大切です。目的なき顧客管理は、顧客情報の管理が煩雑になるだけで、顧客管理に必要な労力だけの効果が期待できません。

顧客管理の主な目的は、顧客の連絡先に加えて、顧客の属性や趣向を把握することにあります。顧客のニーズを多面的な情報から理解することで、長期的に良好な関係を維持して、顧客満足度やライフタイムバリュー(LTV)を向上します。

顧客の趣向は、購入前、営業商談、購入後によって変わります。主な顧客管理の例をあげて理解を深めましょう。

購入前のマーケティング活用で利用するための顧客管理では、連絡先情報に加えて、セミナー参加やメールの反応、Web閲覧履歴などの行動履歴を記録することで、マーケティング施策の状況を把握します。

営業商談のための顧客管理では、連絡先情報に加えて、顧客のニーズ、商談の概要、決済フローや予算、接触の履歴、社内担当者情報、などを記録し、営業活動の状況を可視化します。

購入後の顧客管理では、購入商品と購入日、問合せ履歴、接触の履歴、顧客担当者情報など、を記録し、LTVを向上するための施策の状況、今後のアプローチを検討します。

顧客管理で記録すべき主な情報

顧客管理で記録する情報は、顧客管理の目的によって異なります。関係するすべての顧客情報を記録すると、管理が煩雑になるため、まずは必要最低限の顧客情報から収集・記録することをおすすめします。

顧客管理では基本的に、顧客の属性と行動の履歴の2点についての情報を記録および管理します。属性も行動も、顧客管理の目的によって異なります。

顧客管理で記録する主な情報をまとめました。

顧客管理のための代表的なツール

顧客管理では、データの記録と蓄積が不可欠になります。顧客管理には、専用ソフトウエアを使う方法が一般的ですが、ソフトウエアの購入費用をかけずにエクセルを使うこともあります。

顧客管理ツールは、顧客管理の目的、顧客管理データの種類や量、分析などのアクセスのしやすさによって使い分けます。

専用ソフトウエアは、顧客管理の目的に合わせて選びましょう。営業商談管理、マーケティングオートメーションのような販売促進施策向け、購入後のサポート向けなどがあります。顧客管理する項目や分析のしやすさに合わせて選定します。

エクセルでの顧客管理は、ソフトウエアライセンス以外には、ほぼ費用がかかりません。扱えるデータの量や分析のしやすさの点では、制約があります。ただ、初期にかかる費用が圧倒的に安いため、まだ顧客数が少なく簡単に顧客管理したい場合には、とても便利です。

Excelによる顧客管理

Excelによる顧客管理は、初期費用が圧倒的に安い顧客管理が安いためおすすめです。ExcelのシートでExcelの機能を活用して、顧客情報を管理します。

Excelによる顧客管理の方法

Excelを使った顧客管理では、エクセルのシートを使って顧客情報を取りまとめます。

Excelでの顧客管理のやり方について
Excelで顧客管理する方法や、Excelの機能を上手に使った顧客管理のテクニックは「Excelで顧客管理する方法とテンプレートが不要になるExcelの技」でまとめました。あわせてごらんくださいませ。

Excelの顧客管理のメリットとデメリット

顧客管理をExcelで行うメリットは、なんと言っても初期費用がほとんどかからない点にあります。多くの人が仕事でExcelを使うため、Excelの使い方を改めて学ぶ必要がありません。

一方で、Excelにも限界があります。多量のデータを取り扱ったり、多面的な分析をしたりする場合には、Excelの機能では対応できないことがあります。複数人で顧客管理をする場合、複数人が同時に編集するといろいろな問題が発生します。

顧客管理システム

顧客管理システムで顧客管理をする場合には、顧客管理の目的を予め明確にしておくと良いでしょう。以下、よく利用する顧客管理システム、もしくは顧客管理機能が利用できるツールをご紹介します。

CRM

顧客管理の代表格がCRMです。顧客に関するあらゆる情報を管理できるソフトウエアの総称とも言えます。

事業やビジネスモデルが異なれば、顧客管理のやり方や取り扱う項目も異なるため、CRMは企業毎にカスタマイズが必要です。導入時のコンサルティング費用や維持費用が高額になる傾向にあります。

名刺管理ツール

顧客管理を名刺管理ツールで行う企業が増えています。クラウド型の名刺管理ツールが登場し、初期費用が安く便利に使えるようになりました。

名刺情報のデジタル化と保存、閲覧が名刺管理ツールの中心機能です。顧客情報を管理することに長けています。名刺管理ツールにも、顧客情報以外の顧客管理機能がありますが、簡易的な機能にとどまっています。

SFA

特に営業活動における顧客管理の代表格がSFAです。SFAはSales Force Automationの略で、日本語では営業支援システムと呼ばれます。

SFAでは、顧客連絡先情報に加えて、商談に関する担当者と購買に関する役割、予算、購入品目、時期、面会の内容、などの情報を記録することで、営業活動の進捗を可視化します。SFAを通じた顧客管理で、営業ノウハウや知見の共有、売上アップを目指します。

マーケティングオートメーション

マーケティング活動における顧客管理は、マーケティングオートメーションが便利です。

マーケティングオートメーションについて
マーケティングオートメーションとは、デジタル領域において、従来の販売促進や営業に関わる業務を効率化や、従来は実現できなかったデータ連携などにより販売促進や営業活動に関わる業務を実現するためのITシステム(クラウドサービス)です。くわしくは「マーケティングオートメーションとは?一番わかりやすい入門編」が参考になります。あわせてご覧くださいませ。

マーケティングオートメーションにおける顧客管理では、顧客の連絡先情報に加えて、展示会やセミナーなどのイベントの参加状況、メルマガの反応履歴、WEBの閲覧履歴など、マーケティングキャンペーンの反応状況を記録します。

マーケティングオートメーションの機能には、顧客管理だけでなく、メール配信、セミナー管理、フォーム作成、分析やスコアリングなど、キャンペーン実施に便利です。マーケティング業務効率の改善につながります。

その他の顧客管理

顧客管理は、ここまでで紹介したツール以外にも、課金や決済システム、会員管理、予約管理などの各種ツールにも内包されています。

顧客管理ツールのご利用を検討には、顧客管理をする目的を明確にした上で、目的にあったツールを選ぶことが大切です。

さいごに

顧客管理の基本事項をまとめました。顧客管理は、目的に応じたクラウドサービスを選ぶことをおすすめします。みなさんの事業の参考になれば幸いです。

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