CRM戦略とは｜導入メリットや戦略立案のための実践ステップを解説

企業の売上を安定させるためには、新規顧客の開拓も重要です。

しかしモノやサービスがあふれているビジネス激化時代の現代では、既存顧客との継続的な取引も重要なポイントといえるでしょう。既存顧客との関係性を構築し、単価を向上させるために用いられる手法がCRM戦略です。

この記事では、CRM戦略とは何か、導入メリットや実践の手順などをご紹介します。企業のさらなる成長や存続のためにぜひ役立ててください。

CRM戦略とは

CRM（Customer Relationship Management）とは顧客関係管理とも呼ばれ、顧客との関係を構築・維持して売上を創出していく戦略です。CRM戦略は、顧客との継続的な関係を通じて、個々の顧客のニーズや期待を理解し、顧客体験の最適化・最大化を目標としています。

このような顧客との関係性管理を実現するためのツール自体をCRMと呼ぶこともあります。

類似した商品やサービスが多く出回るなかで、競合への乗り換えを防止し、継続して購入してくれる関係性を作り上げることで、ビジネス競争で生き残ることができるでしょう。

関連記事：CRMとは｜機能や重要な理由、運用のコツをわかりやすく解説
中小企業向けおすすめCRM５選｜選び方や特徴も紹介

CRM戦略の重要性が高まっている背景

CRM戦略の需要が高まっている背景をご説明します。

消費行動の多様化

インターネットやスマートフォンの普及により、消費行動が多様化していることが挙げられます。SNSやアプリの普及やECサイトの普及によって、オンラインで完結する人が増えてきました。こうした消費行動はオンライン上の行動データなどで管理・分析する戦略と非常に相性がよく、個人に合わせたアプローチを展開できます。

消費者のニーズの変化

近年の消費者の傾向として、商品やサービスを手に入れること自体よりも、購入にいたるまでの顧客体験・購買体験に価値を感じる人が増えています。

たとえば、買った商品そのものというよりは、ECサイトの雰囲気が好き、企業のSNSアカウントが面白くて応援したいなど、サービスそのもの以外に魅力を感じる人は少なくありません。顧客が何を求めているのか知るためにも、CRM戦略が有効です。

競合他社との差別化の難しさ

現代は、モノやサービスがありふれており、市場は飽和状態です。商品・サービスの品質や機能だけでは、競合他社との差別化を図ることが難しくなっているといえるでしょう。そのため、新規の顧客を開拓するよりも、リピーターやファンの創出の方が効果的で重要視される傾向にあります。

サービスの機能や価格による差別化が難しい場合でも、長年にわたって築いた顧客との関係性は強みになります。顧客との関係性を強化するためにも、CRM戦略が必要です。

CRM戦略を展開するメリット

CRM戦略を展開するメリットを解説します。

上記のことができれば、顧客との関係性をより強く築き上げられるでしょう。

消費者のニーズに合わせた商品・サービスの提供

CRM戦略を導入すると、顧客の潜在的なニーズを掴むことができます。顧客自身も気が付いていないニーズにリーチできれば、売上・利益の最大化が期待できます。本当に顧客が求めているものを提供できることは、ビジネス競争においても有利に働くでしょう。

顧客満足度の向上

CRM戦略では顧客の行動データや購買データ・属性などを細かく分析するため、よりニーズにマッチした商品やサービスを提供できます。細やかなサービスやかゆい所に手が届くような商品開発は、顧客満足度の向上につながるでしょう。

一人ひとりに合わせて、アフターサポートやクーポンの発行など、より個人にフォーカスした対応が可能です。一人ひとりに向き合ってくれる企業だと寄せられる信頼も厚くなり、満足感も抱きやすくなります。

データを基準にした営業活動の実現

消費者の行動データや質問などをリアルタイムで把握でき、営業活動に反映できます。

従来のマーケティングでは、経験やセンスなどがものをいう時代であり、個人のスキルに頼っていた背景がありました。現代ではデータをベースに戦略をたてられるため、より柔軟に効率的に営業活動を行うことができます。

LTVの向上

LTVとは「Life Time Value」の略で、顧客生涯価値と訳されます。顧客生涯価値は、顧客が取引開始から終了するまでに自社にもたらす利益を指すため、継続した取引が行われれば、LTVも向上するでしょう。顧客全体のLTVが向上すると、自社の利益も向上していくわけです。

CRM戦略は顧客との継続的な取引を目的としているため、CRM戦略をうまく活かせれば必然的にLTVを最大化できます。

顧客アフターケアの強化

アフターケアを手厚くすると、顧客は購入のためだけの要員ではなく、丁寧に扱ってもらっていると感じるでしょう。

購入後のやり取りを主に担当するカスタマーサポートは、顧客と直接対応できる唯一の窓口です。企業の印象に大きく影響を与え、リピート率に反映される役割を担います。

CRM戦略では、顧客の購入履歴や問い合わせ履歴なども一元管理できるため、どの担当者であっても顧客の課題をスムーズに解決できます。このようにCRM戦略はアフターケアの品質を高め、リピーターの醸成にも活用可能です。

CRM戦略の策定・推進のステップ

CRM戦略をどのように実施すればよいのでしょうか。CRM策定・推進のステップについて解説します。

目的・目標の設定

まずは、CRM戦略を実施する目的・目標を設定します。目的や目標がないと、せっかくCRM戦略を行っても営業活動がぶれてしまい、思うような成果が挙げられないかもしれません。

目標を設定する際には、課題を洗い出したうえで解決策を提案し、具体化していきます。会社が一丸となって行えるよう、目的や目標は各部署にしっかり共有しましょう。

ペルソナ（ターゲット）の設定

どのような方法でCRM活動を行うのが適切かは、ターゲットによって異なります。年齢・性別・国籍・居住地・利用SNSなどの情報など顧客の属性を明確にしなければなりません。そのためにも、自社のサービスや商品を利用しているのかを参考にし、ターゲットを設定してください。

ニーズの把握と企画作成

特定したターゲットの行動データや・購買データ・過去の質問履歴などを分析し、ターゲットが求めていることは何なのか導き出します。過去の行動データをフレームワーク化し可視化すると、ニーズを把握しやすくなるでしょう。

KPIの設定

KPIは重要業績評価指標と訳され、何をもって目標達成となるのかを示す指標です。施策の成果を数値化すると、目標に近づいているのか、達成できているのかが一目でわかります。

目標達成に近づけていない場合は、ブラッシュアップもできるので、目標達成への近道となるでしょう。

目標を売上アップとしている場合、KPI設定の例は以下の通りです。

• リピーター率の増加率
• 関連商品の売上率

使用するCRMツールの選定

CRM戦略を進めるにあたって、さまざまな観点から顧客行動などを分析し、効果測定をする必要があります。そのためには、必要なデータを蓄積して分析できるCRMツールの活用がおすすめです。

CRMツールとしてさまざまな製品が開発されているため、自社にとって最適なものを選ぶことが重要です。CRMツールを選ぶときには以下のポイントを押さえておくと、失敗しにくいでしょう。

• 必要な機能が備わっているか
• 直感的に操作ができるかそうか
• 手軽に導入ができるか
• 予算に合っているか
• 外部サービスと連携できるか
• 運用のサポートがあるか

PDCAを意識して実施

CRM戦略を実施して終わりではありません。きちんと効果が出ているかを測定し、より成果を上げるためにブラッシュアップを重ねて試行錯誤する必要があります。

なかなか1回で思うような効果が出ることは難しいため、戦略は合っているのか、ターゲットは正しいか、KPI設定が間違っていないかなど、あらゆる点を見直しながら改善していきましょう。

諦めずにPDCAを継続すると、成果を出せます。

CRMツールなら「Kairos3」がおすすめ

CRMツールは、わたしたちカイロスマーケティング社が提供する「Kairos3」がおすすめです。

Kairos3は、潜在的な顧客を一元管理し、最短ルートで成果に結びつけることができるCRMツールです。

Kairos3は見やすくシンプルなので、新しいシステムやツールに苦手意識がある方でも直感的に操作ができます。導入・運用のサポート体制も整っているため、初めてのCRM導入でも安心です。

さらに、Kairos3はリードの獲得から商談、成約までツールを連動させることができるため、営業効率を一気に底上げできます。成果が見られない場合にも専任スタッフによるアドバイスを受けることができるため、非常に心強い存在になるでしょう。

Kairos3の製品Webサイト：https://www.kairosmarketing.net/kairos3

まとめ

CRM戦略は、現代のビジネスにおいて有効なマーケティング手法のひとつです。計画性をもってうまく運用できれば、継続的な売上を確保し、利益が安定化します。

ただし、CRMツールを取り入れただけでは、思うような成果は得られません。企業全体が一丸となって、CRM活動をしっかりと運用していく姿勢が大切です。本記事でご紹介した手順やポイントを参考に、CRM戦略を進めてみてはいかがでしょうか。