顧客データとは？収集方法や管理方法・おすすめの管理ツールも紹介

効果的なマーケティングや営業活動には、顧客理解が必須です。自社製品がどのような方に利用されているのか、どういった点に満足していただいているのか、といった顧客データの収集によって、ニーズの把握だけでなく、新たな施策の立案に役立ちます。

本記事では、営業やマーケティングに欠かせない顧客データについて解説します。顧客データの収集方法や管理方法、おすすめの管理ツールも紹介します。

顧客データとは

顧客データとは、その名のとおり自社の顧客に関する情報です。氏名や年齢、住所といった個人情報のほか、購買履歴や趣味嗜好などの情報も顧客データに含まれます。

質の高い顧客データを保有している企業ではマーケティング戦略を立てやすくなるほか、個別アプローチによるリピート購入、アップセルやクロスセルなども促進しやすくなります。

顧客データの種類

顧客データは、「定量データ」と「定性データ」の２つに分かれます。

定量データは数値で表せるため分析しやすく、「誰が」「いつ」「どこで」「何を」「どのくらい」購買したかを可視化できます。

一方、定性データは店舗での聞き取りやアンケートなどでしか表面化せず、かつ数値化もできません。しかし、顧客のリアルな反応やニーズを把握したいときは、定性データの収集が必要です。

顧客データ分析の必要性

マーケティングにおいて「顧客理解」は欠かせません。顧客のニーズや求める商品、サービス、体験を理解するには、質の高い顧客データをもとに分析する必要があります。

たとえば「この属性の人は◯曜日に購買する確率が高い」というパターンが判明した場合、そのパターンに合わせて顧客へのアプローチや宣伝の手法を変更し、売上の最大化を図れます。

また「この行動履歴がある人は、そのうちリピート購入をやめてしまう」といったリスクを先に把握できれば、先んじてカスタマーサポートでフォローするなどの先手を打てるようになるでしょう。

顧客データは収集するだけでなく、詳細に分析して、自社のマーケティング戦略に役立てることが重要です。顧客データの分析によりニーズを可視化し、効果的なアプローチをめざしましょう。

顧客データの活用による効果

顧客データを活用することで、以下の効果が期待できます。

• 購入単価の向上
• 顧客満足度向上

購入単価の向上

顧客データを活用すると、購入単価の向上が期待できます。購入単価とは、１回の購入時に顧客１人が支払う合計金額のことです。

顧客データを活用して購入単価を向上する方法を、ECサイトを例に説明します。まず、顧客データを分析します。分析の結果、「Aの属性の人は、Bの商品を購入することが多い」「Cの商品を購入した人は、Bの商品を購入することが多い」などの傾向が把握できたとします。その傾向に合わせてECサイトを設計することで、ある商品に別の商品を関連付けて購入させる「クロスセル」や同じ商品の上位版を購入させる「アップセル」が見込めます。

これにより、顧客単価の向上が期待できます。

顧客満足度の向上

顧客データを活用すれば、より自社のターゲットのお客さまに合ったサービスを提供でき、顧客満足度の向上が見込めます。顧客満足度の向上は、前述した購入単価の向上にもつながります。

顧客データの収集方法

顧客データの収集方法は、対象が「定量データ」か「定性データ」かにより異なります。

定量データの収集

定量データの具体的な収集方法として、以下が挙げられます。

• 会員登録の際のフォーム入力内容から収集する
• 過去の注文履歴から収集する
• Webサイトへのアクセスログや行動データから収集する

定量データは一律の項目で収集でき、顧客管理システム（CRM）等で一元管理できます。

Webサイトの訪問履歴はリアルタイムでチェックできるようにしましょう。データ分析の精度を上げられます。

定性データの収集

定性データの収集方法として、以下が挙げられます。

• アンケートを実施する
• 口コミやレビュー投稿を確認する
• 店舗等でヒアリングを実施する

自由記述型で収集することの多い定性データは、管理にも分析にも手間がかかります。そのため、手当たり次第に情報収集するのではなく、必要なタイミングで必要な内容の定性データだけを集めるよう意識しましょう。

定期的にアンケートやヒアリングを行い、自社で想定していないレビューや口コミをチェックすることもおすすめです。

顧客データ分析の方法

顧客データはただ収集するだけでは役に立ちません。収集した顧客データを詳細に分析し、効果的なマーケティング施策や顧客満足度向上につなげましょう。顧客データの分析手法として、以下が挙げられます。

• デシル分析
• RFM分析
• 行動トレンド分析
• セグメンテーション分析
• コホート分析
• パイプライン管理
• バスケット分析
• 定性分析
• 3C分析
• CTB分析
• LTV分析
• CPM分析
• ABC分析

顧客分析の方法について、以下の記事でくわしく解説しています。

関連記事：顧客分析とは？13のフレームワークや分析方法・活用できるツールを解説

顧客データ管理はSFAツールがおすすめ

顧客データを一元管理するツールとしておすすめなのが、「SFAツール」です。

SFAとは、「Sales Force Automation」の略で、「営業支援システム」や「営業支援ツール」とも呼ばれます。顧客データをリアルタイムに管理、分析できることが特徴です。顧客データ以外にも、商談時のメモや過去に提示した資料、担当者の変遷などもすべて管理できます。

SFAツールによっては、顧客データをセグメントごとに管理しながらアプローチメールを送信するなど、商談機会を逃さないための営業支援機能が搭載されています。顧客データの管理を行うだけでなく営業支援機能をフル活用することで、最適な顧客対応ができるようになり、売上の最大化に貢献します。

「Kairos3」で顧客データの管理を効率化

弊社の提供するCRMツール「Kairos3」は、顧客データ管理に役立つツールです。顧客の氏名やメールアドレス、電話番号などの情報をすべて蓄積できるほか、イベントやセミナーへの参加履歴も管理できます。

ホームページやECサイト上に設置するフォームも無制限に作成できるので、会員登録を促したいときやアンケートを集めたいときに活用できます。

顧客データ収集にくわえて分析もできるのが大きな特徴です。見込み顧客の興味や関心をスコアリングして数値で示す機能や、購買意欲が高い顧客に自動でメールを送信するなど、ホットリードを逃さないための機能も搭載されています。

まとめ

質が高い最新の顧客データを収集することは、営業活動やマーケティング活動で大いに役立ちます。収集するデータの内容を精査し、効果的な分析ができれば顧客満足度や収益の向上が見込めます。

「Kairos3」は、顧客データの管理に役立つCRMツールです。「Kairos3」の具体的な機能について紹介した製品資料を無料でダウンロードできるので、ぜひご活用ください。