CRMとは｜機能や重要な理由、運用のコツをわかりやすく解説

CRMを理解する上で知っておきたい、

• CRMの概要
• CRMの機能
• CRMとMA・SFAの違い
• CRMが重要になっている背景
• CRMの運用のコツ

などをこの記事ではくわしく解説します。

CRMの概要

CRMの概要を押さえておきましょう。

CRMとは

CRM（Customer Relationship Management）とは、顧客関係管理に役立つツールです。

顧客関係管理とは、顧客視点に立ってお客さまに必要な情報やサービスを継続的に提供し、製品やサービスの利用を促すことを指します。顧客と良好な関係を構築することで、顧客の購買行動を維持できます。

CRMの機能

CRMの代表的な機能は「顧客情報機能」「問い合わせ管理機能」の２つです。

CRMの顧客情報機能とは、顧客の氏名や会社名・メールアドレスなどの基本情報や購買履歴情報、購買実績を管理する機能です。

CRMの問い合わせ管理機能とは、

• 顧客からのメールや電話でのお問い合わせ内容
• お問い合わせした顧客名
• 対応内容
• 対応した担当者

などを管理する機能のことです。

CRMとMA、SFAの違い

CRMと混同されがちなツールが「MA（マーケティングオートメーション）」と「SFA（営業支援システム）」です。

CRMとMA、SFAは「お客さまの情報を管理する」という点は共通しています。CRMとMA、SFAの違いは「管理するお客さまのフェーズが異なる」ことです。

CRMは、商品購入後のお客さま情報を管理するツールです。たとえば、購入履歴や支払い状況、クレーム対応などの購入後のお客さまとの接点を、CRM上で管理できます。

MAツールは、商談にいたるまでのお客さま情報を管理するツールです。MAツールを活用すると、見込み客の獲得（リードジェネレーション）から見込み客の選別（リードクオリフィケーション）までの一連のマーケティング活動を効果的、効率的に実行できます。

SFAは、商談発生後のお客さま情報を管理するツールです。SFAは顧客情報や案件情報、営業担当者のタスクなど、営業活動に関連する情報を「見える化」します。

CRMが重要になっている背景

CRMの重要性が増している背景には、ビジネス環境の変化により、顧客志向ビジネスの重要性が高まっていることがあげられます。ビジネス環境の変化とは、具体的には情報化と経済成長鈍化です。

情報化により企業主導から消費者主導の購買行動に変化していき、企業は多様化した顧客ニーズに応じることが求められるようになりました。さらに、経済成長の行き詰まりにより新規顧客獲得は困難になり、顧客の囲い込みが欠かせません。

CRMはこのような顧客中心のビジネススタイルに役立つことから、近年重要性が増しています。

CRMの運用のコツ

CRMの運用のコツは、次の２つです。

• CRMへの入力を定着させる
• CRMに記入する項目を統一する

CRMへの入力を定着させる

CRMへの入力を定着させるには、

• リーダーや経営者が、CRMへの入力を担当者に積極的に周知する
• まずはスモールスタートで、少人数でCRMの入力を始める
• 入力がかんたんなCRMを選ぶ

などの工夫があげられます。

CRMに記入する項目を統一する

CRMに記入する項目を統一すると、担当者によって入力内容に差が生じるのを防ぎ、顧客からのお問い合わせ内容を分析しやすくなります。

CRMに記入すべき項目例は、下記の通りです。

• 会社名、顧客名
• 担当者名
• お問い合わせ内容
• お伝え内容
• ネクストアクション