トークスクリプトの作り方を徹底解説｜営業力が上がる例文つき

営業のトークスクリプトとは、架電や商談における、お客さまとの会話の流れをまとめた台本のことです。

本記事では、「トークスクリプトの作り方がわからない」「実用的なトークスクリプトを作りたい」とお悩みの担当者さまに向けて、テレアポや商談で活用できる営業トークスクリプトの作り方を作成例を交えてお伝えします。

営業のトークスクリプトを作成するメリット

営業のトークスクリプトを作成するメリットは、大きく３つあります。

営業トークの基準ができる

１つ目は、営業トークの基準ができることです。

チームメンバー全員が同じトークスクリプトを基準にトークをすれば、「このトークは上手くいった」「このトークは刺さらなかった」など、結果のサンプルが溜まっていきます。このサンプルをもとにPDCAを回すことで、営業トークをより良い方向に改善できます。

営業スキルを標準化できる

営業のトークスクリプトを作成するメリット２つ目は、営業スキルを標準化できることです。

ベテランから新人まで在籍している営業組織では、個人間で営業スキルに差が出てしまい、売上が安定しないケースがあります。

トークスクリプトを作成すると、「こうすれば売れる」トークの流れやノウハウをチーム内で共有できます。共通のトークの流れに沿って営業活動をすることで、営業トークを標準化し、チームのスキルの底上げが期待できます。

新人教育に活用できる

３つ目は、新人教育に活用できることです。

新人教育をするにあたって「営業は感覚でやってきたから、うまく説明するのが難しい」とお悩みの営業マネージャーさまもいらっしゃるのではないでしょうか。自社の営業トークのノウハウを体系的にまとめたトークスクリプトがあれば、トークの進め方を教えやすくなります。

また、新人営業担当者はトークスクリプトの流れに沿って営業活動をすることで、自己流ではなく、自社で統一された営業トークの「型」を身につけることができます。

トークスクリプトの作り方の手順

この章では、トークスクリプトの作り方の手順を具体的に解説していきます。

トークスクリプトの作り方①：ゴールを決める

トークスクリプトの作り方の手順１つ目は、トークのゴールを決めることです。

テレアポや商談など、営業活動の場面ごとに達成したいゴールを明確にしましょう。

トークスクリプトのゴールの設定例はこちらです。

テレアポの場合、

• 　商談のアポイント獲得
• 　セミナーへの誘導
• 　資料送付
• 　製品説明会への誘導

商談の場合、

• 　受注
• 　次回の商談のアポイント獲得

トークのゴールを決めずにトークスクリプトを作り始めてしまうと、会話の方向性がブレてしまったり、ヒアリング項目に漏れが出てしまうことがあります。

現場で活用できる実用的なトークスクリプトを作成するためにも、ゴールは最初に設定しましょう。

トークスクリプトの作り方②：ターゲットを設定する

トークスクリプトの作り方の手順２つ目は、「誰に向けてトークをするのか？」を決めることです。

トークスクリプトのターゲットは、自社でよく対応するお客さまや、自社が攻略したいお客さまの属性を設定するとよいでしょう。このようなお客さまの属性をターゲットとして設定すると、実際の現場でよく出会うお客さまとの会話を想定したリアルなトークスクリプトを作成できます。

また、ターゲット設定をする際は、お客様の属性や状況を具体的に設定しましょう。すべてのお客さまに対応できるような抽象的なターゲット設定をしてしまうと、どのお客さまにも刺さらないトークになってしまいます。

トークスクリプトの作り方③：ヒアリングの項目を決める

トークスクリプトの作り方の手順３つ目は、ヒアリングの項目を決めることです。

営業活動の場面や設定したゴールによって、ヒアリングすべき項目は変わってきます。

トークスクリプトの作り方①で設定したゴールを達成するために、揃えなければならない情報をヒアリング項目として設定しましょう。

トークスクリプトの作り方④：スクリプトに落とし込む

トークスクリプトの作り方の手順４つ目は、トークの内容をスクリプトに落とし込むことです。

トークスクリプトは、フローチャート形式か、台本形式で作成するのがおすすめです。

フローチャートとは、手順やプロセスを図解や矢印を用いてわかりやすく示した表のことです。フローチャート形式のトークスクリプトには、トークの分岐がわかりやすく、全体像やゴールを瞬時に把握しやすいという特徴があります。

台本形式でトークスクリプトを作成すると、フローチャートよりも書き込める文字量が多く、詳細でリアルな会話を再現できます。また、フローチャートのように図解化する必要がないので、比較的作成時間を抑えられます。

自社の営業活動の状況やトークスクリプト作成にかけられるリソースに応じて、トークスクリプトの形式を選びましょう。

トークスクリプト作成の注意点

この章では、トークスクリプトを作成する時の注意点についてまとめます。

トークスクリプトは経験豊富な社員が作成する

トークスクリプトは、自社での営業経験が豊富な社員が作成しましょう。

自社での営業経験が豊富な社員は自社のお客さまを熟知しているため、お客さまの発言や現場でよく行われる会話を想起して、リアルなトークスクリプトを作成できます。

また、経験豊富な営業担当者は、営業トークの成功パターンや失敗パターンを熟知しているので、実用的なトークスクリプトを作成できます。

トークの目的やポイントを記載する

トークスクリプトには、会話文だけではなく、トークの目的やポイントもあわせて記載しましょう。

会話文のみを記載する場合、「このトークは何のためのトークなのか？」「どのようなポイントを意識して話せばいいか？」がわかりづらく、再現性が低いトークスクリプトになってしまいます。

実際の現場では、一言一句トークスクリプトの通りに話すのではなく、トークのポイントを押さえて自分の言葉に落とし込むことが大切です。営業担当者のトークの質を上げるためにも目的とポイントはあわせて記載するようにしましょう。

トークの分岐はわかりやすくする

トークスクリプトの分岐は、数を絞って記載しましょう。

お客さまの回答に対する対応が複数記載され、分岐が増えすぎると、一瞬でどの反応が最適なのか判断するのが難しくなってしまいます。

トークの分岐をできるだけ減らし、「誰でも使える、わかりやすいトークスクリプト」にするために、お客さまからどんな回答が返ってきても話を続けられるような反応を用意しましょう。

ひとまず運用してみて、ブラッシュアップする

トークスクリプトの作成に膨大な時間をかける必要はありません。最初から完璧なトークスクリプトを作成するのは不可能に近いからです。

トークスクリプトの叩き台ができたら、まずはそれをもとに架電・商談をしてみるようにしましょう。トークをするうちに「このトークは反応が良い」「このトークはあまり刺さらない」などトークスクリプトの効果や改善点が見えてきます。

実際にトークスクリプトを使ってみた所感をチーム内で共有し、適宜ブラッシュアップしていくことが大切です。

トークスクリプトの例

この章では、トークスクリプトの作成例と作成時のポイントを「電話でご連絡する場合」と「対面で商談する場合」の２パターンに分けてご紹介します。

電話でご連絡する場合：受付突破の例

ここで想定するのは、電話が担当者本人ではなく会社の受付に繋がった場合です。このような場合、まずはお客さまご本人に電話を繋いでもらうために受付を突破する必要があります。

受付突破のシチュエーションにおけるトークスクリプトの例はこちらです。

受付突破のトークスクリプトには、お客さまが不在の場合や担当者がもう会社に在籍していない場合の対応もあわせて記載しておくと安心です。

用件を聞かれた際には、「担当者との接点」を伝えると担当者本人に電話をつないでもらいやすくなります。

電話でご連絡する場合：アポイント獲得の例

お客さまご本人とお話ができ、挨拶を済ませたあと、アポイントを獲得するまでのトーク例はこちらです。

ここでのトークスクリプトのポイントは２つあります。

１つ目は、お客さまが覚えてくださっている可能性の高いサービス名や資料名などを先にお伝えすることです。

会社名を先にお伝えするのではなく、認知度の高いサービス名やお客さまとの接点を先にお伝えすると、お客さまの不信感を取り除いた上でヒアリングに臨むことができます。

２つ目は、ヒアリングから入ることです。

お客さまが抱えている課題を把握しないまま、サービスの説明やアポイントの獲得を狙ってしまうと、すぐに不要と判断されてしまう可能性があります。

お客さまのお話をお伺いし、課題を把握した上でアポイントの提案をすると、よりアポイント獲得の可能性を高めることができます。

対面で商談する場合：ヒアリングの例

ヒアリングは、お客さまの置かれている状況や要望について質問し、ニーズを引き出すプロセスです。

お客さまにとって最適な提案をし、成約につなげるためにBANTなどのヒアリング項目を把握しておくことは非常に重要です。

スムーズにお客さまの情報を引き出すトークスクリプトの例はこちらです。

商談のヒアリングでは、事業内容の確認など相手が簡単に回答できる情報からヒアリングしていきましょう。状況に応じて、クローズドクエスチョンとオープンクエスチョンを使い分け、お客さまのニーズを深掘りしていきます。

対面で商談する場合：クロージングの例

営業のクロージングとは、商談の内容を踏まえてお客さまの意思決定をサポートするプロセスです。

お客さまの購買への一歩を後押しするためのトークスクリプトの例はこちらです。

商談のクロージングでのトークのポイントは２つあります。

お客様が考える時間を遮らないこと、お客さまが決断をするための障壁をなくすことです。

これらのポイントに関しては「営業クロージングとは？成約率を高めるコツを解説｜今すぐ使える例文つき」でくわしく解説しております。

トークスクリプトを定着させるためには

せっかく質の高いトークスクリプトを作成できても、チームに定着しなければ意味がありませんよね。この章では、トークスリプトを定着させるための方法についてご紹介します。

ロープレをする

トークスクリプトを定着させる方法１つ目は、ロープレ（ロールプレイング）をすることです。トークスクリプトをもとにロープレをすることで、実際のお客さまと話す前に練習ができます。

また、営業担当者はトークに対するフィードバックをもらうことで、「しっかりと自社のトークの型ができているのか？」を確認し改善できます。

SFAで応対記録や案件を管理

トークスクリプトをチームで定着させるためには、SFAツールを使うのがおすすめです。

SFAは、電話や商談における応対記録や案件の進捗状況を管理できるツールです。

営業マネージャーは、営業担当者に同行せずとも「ヒアリング項目を漏らさず聞けているか」や「正しい手順でトークを進められているか」を確認し、トークスクリプトの定着度を把握できます。