ウェビナー運営でよくある失敗と対策とは?|「不安」のないウェビナー運営のために知っておきたいこと

  • ウェビナーをこれから実施するけど、運営で失敗しないか不安だ
  • ウェビナー運営で良くあるトラブルを把握して、未然に防ぎたい

これからウェビナーを実施するみなさまは、このようにお考えではないでしょうか。

私たちも、初めてウェビナーを開催するときは、さまざまな失敗やトラブルを想定し、対策を練った上でウェビナーを実施しました。それでも、私たちの想定していない、もしくは想定以上の失敗はありました。

この記事では、私たちの経験を交えながら、ウェビナー運営で想定される失敗やトラブルと、それらを未然に防ぐ対策をご紹介します。

ウェビナー前におさえておきたいポイントをチェックリストにまとめました
「これからウェビナーを開催しようと考えている」、もしくは「ウェビナーを開催しているものの、この運営方法でいいのか不安を抱えている」というお客さまのために、当社のウェビナー経験をもとに、ウェビナー開催前に押さえておきたいポイントを29項目のチェックリストにまとめました。こちらから無料ダウンロードいただけます。みなさまの業務にお役立てください。

当社の利用しているウェビナーツール

ウェビナー運営で起こりがちなトラブルや失敗をご紹介する前に、当社が利用しているウェビナーツールをご紹介します。

当社は、「Zoomプロアカウント、ウェビナーオプション付き」を利用しています。

ウェビナーオプションがない「Zoomプロアカウント」でも、ウェビナーは開催できます。しかし、予算が確保できるなら、ウェビナーオプション付きのプランをおすすめします。私たちも、ウェビナーオプションなしのプランででウェビナーを開催したことがありますが、本人確認や、音声・映像の手動でのコントロールなど、運営業務が煩雑でした。

ウェビナーオプションを付けると、以下のことができるようになります。

  • パネリスト機能で運営側と視聴者を分けることができるため、受講者が運営側にチャットを送りやすい、また、複数の運営者間のやりとりをZoom内のチャットで完結できる
  • 音声と映像をホスト側でコントロールできるため、受講者が誤って音声や映像ONにすることを防げる
  • Q&Aでお客様の質問を受け付けることができるため、チャットで受け付けるよりも受講者からの質問を拾いやすく、視聴者が質問しやすい
  • レポート機能で、参加者の情報やQ&A、投票の結果などを後で確認することができる

ウェビナー開催前によくあるトラブルと対策

ウェビナー開催前によくあるトラブルは、大きく分けて3つです。これらのトラブルはすべて「Zoomに入室できないこと」に繋がります。Zoomに入室いただけないと、せっかく集客できたお客さまをリリースしてしまうことになるため、しっかりと対策を練っておきましょう。

ウェビナー参加用のURLが届かない

ウェビナー申込者から、「Zoom参加用のURLが届いていない」というお問い合わせを受けることがあります。こういったお問い合わせが発生する原因は、以下の3つです。

  • Zoom参加用のURLを記載したメールの配信忘れ
  • メールを配信したものの、迷惑メールフォルダに振り分けられる
  • URLがいつ送られてくるかを把握していない

1つひとつ、対策をご説明します。

メールの配信忘れは、手動で1件ずつZoom参加用のURLをお送りすると起こりがちです。配信もれや配信忘れを防ぐためには、以下2つのどちらかの方法でウェビナーのURLをお送りしましょう。

  • 前日や当日の朝に一括で予約配信
  • ウェビナー申込フォームの自動返信メール(登録通知メール)で送付

Zoom参加URLは1日程につき1つ発行されるため、複数の日程でウェビナーを開催する場合、自動返信メールでは「日程ごとの出しわけ」ができません。複数の日程でウェビナーを開催する場合は、前日や当日の朝に一括でお送りする方法をおすすめします。

Zoom参加用のURLを記載したメールが、迷惑メールフォルダに振り分けられる場合があります。メールが迷惑メールフォルダに振り分けられることを、100%防ぐことはできません。

しかし、「迷惑メール判定が原因で発生するお問い合わせ」を減らすことはできます。ウェビナー申込フォームや登録通知メールに、

「前日と当日朝にお送りするメールが、迷惑メールフォルダに振り分けられる可能性があります。URLが届いていない場合は、1度迷惑メールフォルダをご確認ください」

と記載しておくことです。

申込者が迷惑メールフォルダを確認し、メールを発見してくだされば、お問い合わせにはいたりません。

ウェビナー申込者が、URLがいつ送られてくるか把握していないため、「Zoom参加用のURLが届いていない」というお問い合わせを受けることもあります。このようなケースを避けるためにも、「URLをお送りするタイミング」は事前にお伝えしておきましょう。

たとえば、

  • セミナーお申し込みフォーム
  • 登録通知メール
  • ランディングページ

などに、ウェビナーURLをお送りするタイミングを記載します。

ただし、このように対策を講じても、「ウェビナーURLが届かない」というお問い合わせを0にはできません。お問い合わせにスムーズに対応できるよう、返信用の文面は、テンプレートとして保存しておきましょう。

下記は当社の返信用文面のテンプレートです。

〇〇株式会社

〇〇様

お世話になります。

カイロスマーケティング株式会社 セミナー事務局でございます。

◯月◯日(◯)開催予定の「セミナー名」の参加用URLが届いていないとのこと、大変失礼いたしました。

下記のZoom参加用のURLよりご参加お願いいたします。

URL

Zoomの参加方法がわからない

ウェビナー申込者から、「Zoomの参加方法がわからない」「Zoomの参加方法を教えてほしい」といったお問い合わせを受けます。最近はZoom経験者も増えたため、「参加方法がわからない」という問い合わせは減少していますが、未だ0ではありません。

参加方法に戸惑う受講者もいる、と念頭に置いて、ウェビナーの参加方法を、申込フォームや登録通知メール、URL送付時にお伝えしておきましょう。

以前私たちは、Zoomへの参加方法を「Zoomミーティングに参加する手順をどこよりもわかりやすく解説しました」にまとめました。みなさまが、ウェビナー参加者にZoomの参加方法を伝えるときは、ぜひこちらの記事をご参考ください。

セキュリティの関係でZoomに入室できない

ウェビナー申込者から、「Zoomに入室できない」「そもそもZoomのページがひらけない」というお問い合わせを受けることがあります。その場合の多くの原因は、「会社のセキュリティ」です。

セキュリティ上の理由でZoomに入室できないときの対策は、お手持ちのスマートフォンやタブレットで入室していただくことです。

「セキュリティ上の理由で入室できないことがある。その場合はお手持ちのスマートフォンやタブレットでご入室ください」という原因と対策も、事前に申込者さまにお伝えしておきましょう。お伝えするタイミングは、申込フォームや登録通知メール、ウェビナーURL送付時などです。

しかし、それでも「Zoomに入室できない」という問い合わせをいただくことがあります。お問い合わせにスムーズに対応できるように、返信メールのテンプレートを作成しておきましょう。

下記は当社の返信メールのテンプレートです。ご参考ください。

〇〇株式会社

〇〇様

お世話になります。

カイロスマーケティング株式会社 セミナー事務局でございます。

Zoomの「アプリ」がインストールできずに入室できない場合は、「起動中」画面下部の「ブラウザから起動してください」からお試しください。

Zoomのページに遷移できずご入室ができない場合、貴社のセキュリティの関係でご入室いただけない可能性がございます。

お手持ちのスマートフォンなどの別デバイスからご入室いただくよう、お願いいたします。

ウェビナー開催中によくあるトラブルと対策

この章では、ウェビナー開催中によくあるトラブルを紹介します。ウェビナー開催中に思わぬトラブルが起きると、運営スタッフも講師も焦ります。その結果、ウェビナーが失敗に終わることもありますので、しっかりと対策しておきましょう。

音声が聞こえづらい、全く聞こえない

ウェビナー開催中に、「音声が乱れている」「音声が全く聞こえない」というお問い合わせをチャットで受けることがあります。音声トラブルの要因は、「講師側の要因」と「お客さま側の要因」の2つに分けられます。

「講師側の要因」は、

  • 講師の通信環境が悪い(Wi-fi環境が悪い場所にいる、他のアプリやソフトを開きすぎてCPUを圧迫している)
  • 講師のマイクの調子が悪い

の2つです。

「お客さま側の要因」は、

  • イヤフォンの接続が悪い
  • デバイスの音量設定がミュート、もしくは聞こえないぐらい音量が小さい
  • お客さまの通信環境が悪い(Wi-fi環境が悪い場所にいる、デバイスにアプリやタブが開きすぎで通信環境が悪くなっている)

の3つです。

講師は、「音声トラブルの要因がお客さま側なのか講師側なのか」を、即座に判断できません。そこで、どちらに問題があるかを判断するために、講師以外のサポートスタッフもウェビナールームに入室しておきましょう。サポートスタッフがしっかり聞こえているにもかかわらず、お客さま側で音声が乱れている場合、お客さま側に原因があると判断できます。

私たちは、お客さま側に原因がある場合の対応策として返信用メッセージのテンプレートを用意しています。下記は当社の返信用メッセージのテンプレートです。

当セミナーは、セミナー事務局も常時音声聞き取りテストを行なっております。トラブルが発生した場合、事務局員から皆さまにアナウンスいたします。アナウンスがなかった場合、お客様の受信環境に起因している可能性が高いと思われます。音声トラブルの原因は、以下が考えられますので、ご確認ください。

  • イヤフォンの接続
  • デバイスの音量設定
  • 通信環境

講師側の通信環境が悪い時の対処法は、「講師の通信環境が悪い」で詳しく説明しています。

「映像が乱れている、まったく映らない」というお問い合わせも、同様のメッセージで対処します。

参考:セミナー資料に関する問い合わせ

「セミナー資料はいただけますか」というご質問は、トラブルではないものの、ウェビナー中によくいただくご質問です。このご質問は、「セミナー資料の取り扱い」をウェビナー冒頭までに伝えれば、大幅に減らせます。

資料の取り扱いは、会社によってまちまちです。

  • 資料は配布しない
  • ウェビナー開催日前に資料を配布する
  • ウェビナー開始時に資料を配布する
  • ウェビナーを最後まで聞いた方限定で配布する
  • アンケートに回答いただいた方のみに資料を配布する

「セミナー資料をいただけますか」という質問は、受講者がウェビナーに入室してすぐのタイミングでいただくことが大半です。そこで私たちは、1枚目のスライド(待機用のスライド)に「セミナー資料の取り扱い」を記載しています。

ちなみに、私たちはアンケートに回答いただいた方のみにセミナー資料を配布しています。資料というインセンティブを用意することで、アンケートの回答率を高めています。

ウェビナー開催後によくある失敗と対策

私たちはアンケートに回答いただいた方に資料を配布しています。資料の送付にちなんで、ウェビナー終了後に以下2つの失敗が起こります。

受講者にアンケートが届かない

私たちはウェビナー後、受講者にアンケートの回答を依頼しています。

私たちが、受講者にアンケートの回答依頼をすると、かならずと言っていいほど、受講者から「アンケートURLが届きません」というお問い合わせをいただきます。

こうのようなお問い合わせを防ぐために、私たちは、アンケートURLを「Zoomのチャット」と「お礼メール」の両方で送る方法をおすすめします。

ZoomのチャットでアンケートURLを配布すると、受講者はウェビナー中に、その場でアンケートに回答できます。そのため、大半の受講者は「アンケートURLが届かない」というお問い合わせにはいたりません。

加えて、お礼メールにもアンケートURLを記載しておきましょう。受講者がチャットのアンケートURLを見逃しても、お礼メールのURLから回答できるためです。

アンケートURLを「Zoomのチャット」と「お礼メール」の両方で送る運用は、「アンケートURLが届かない」というお問い合わせ数を大幅に減らせます。

アンケート回答者への資料送付忘れ

アンケート回答者へ、セミナー資料を手動で送付すると、送付漏れが出てしまい、「回答したのに資料が届かない」といったクレームをいただいてしまいます。

資料の送付漏れをなくすために、アンケート回答者への資料送付を自動化しましょう。

私たちはマーケティングオートメーションを使って、資料送付を自動化しています。マーケティングオートメーションとは、フォーム作成や出席管理、メール配信はもちろん、受講者のWeb上の行動をトラッキングできるツールです。マーケティングオートメーションでアンケート用のフォームを作成すると、アンケート結果がマーケティングオートメーションに記録されるだけでなく、アンケート回答者に自動返信メールが配信されるように設定できます。

そのため、アンケート回答者への自動返信メールにセミナー資料を添付すると、「アンケート回答者だけに」「自動で」「即時」資料を送付できます。セミナー資料のファイルサイズが大きすぎる場合は、適宜、圧縮してから送付するようにしましょう。

ご利用中のセミナー管理ツールやマーケティングオートメーションよっては、自動返信メールにファイルを添付できない場合があります。自動返信メールにファイルを添付できない場合は、「Box」などのファイル共有ツールを利用しましょう。

「Box」は、ファイルをかんたんに共有できるツールです。「Box」に資料を格納すると、資料ダウンロード用のURLを発行できます。くわしくは「Boxの使い方を解説。つまずきやすい権限設定やファイルの更新方法をご紹介」をごらんください。

ファイル共有ツールを使う際の注意点と対策
受講者によっては、セキュリティ上の理由で、ファイル共有ツールを開けないケースもあります。そういった受講者がいた場合、セミナー資料を添付したメールを個別で送信しましょう。

主催者側で発覚する失敗と対策

前章までは、お客さまからのお問い合わせで発覚するトラブルや失敗です。この章では、主催者側で発覚する失敗やトラブルをご紹介します。

受講者を把握できずに、事後フォローができない

ウェビナーから商談に繋げるためには、ウェビナー後のフォローが大切です。事後フォローを実行するためには、「誰が出席して誰が欠席したのか」を、漏れなく把握する必要があります。そのため、かならず本人確認を実施しましょう。

Zoomには、参加者のお名前とメールアドレスの登録を必須にする機能があります。登録を必須にしておけば、ほとんどの参加者は、略称やあだ名などではなく、本名で入室してくださります。

しかし、まれに本名以外のお名前で入室される受講者がいらっしゃいます。そういった受講者には、チャットにてご本人様確認をしましょう。

ウェビナー終了後に、Zoomの「レポート機能」を使えば、ウェビナー参加者のメールアドレスを確認できます。レポートを参照すれば、本名がわからなくても、申込時のメールアドレスと比較し、本人確認できます。

レポート機能を使って本人確認する際の注意点は、申込時と違うアドレスで入室する受講者は本人確認できないことです。そのため、レポート機能のみに頼り切った本人確認方法は危険です。どなたかわからない受講者がいれば、かならずウェビナー中に本人確認をしましょう。

チャットを確認していただけない

ウェビナー中は、前述した本人確認を代表例として、受講者にチャットで連絡したい場面が出てきます。受講者がチャットの使い方を知らないと、チャットに返信いただけません。

そのため、ウェビナーの冒頭でチャットの使い方を説明しておきましょう。

加えて、どれだけチャットの使い方を説明しても、チャットにご返信いただけないこともあります。チャットを見ていただけない受講者がいる場合、講師から、チャットをご確認するようにアナウンスします。

講師の通信環境が悪い

講師の通信環境が悪いと、音声や映像が乱れます。最悪の場合、ウェビナールームが、ウェビナー中に強制終了してしまうこともあります。

どれほど通信環境に気を配っても、ウェビナー中に通信環境が悪化する可能性は0ではありません。通信環境が悪化したときのために、講師以外のサポートスタッフをパネリスト側に入れて、共同ホストにしておきましょう。

共同ホストのスタッフがいると、ホストの通信が切れたしても、共同ホストがホスト扱いになるため、ルームの強制終了を防げます。サポートスタッフが講師の代わりに場を繋げば、講師が通信環境の改善を試みる時間を稼げます。

また、少しでも通信環境に不安を感じるときは、ウェビナー開始前に通信速度を確認しましょう。現在の通信速度の目安は、Googleで「speedtest」と検索するとわかります。

 

一口に「通信」と言っても、通信には上りと下りの2種類があります。講師の場合は、音声や映像を相手に届けるために、上りの速度(アップロード)が大切です。一方、受講者の場合は、相手の音声や映像をダウンロードするために、下りの速度(ダウンロード)が大切です。

Zoomでは、高品質ビデオの場合は600kbps/1.2Mbps(上り/下り)、ギャラリービューの場合は1.5Mbps/1.5Mbps(上り/下り)が推奨されています。

詳しくは「Web会議環境の整え方|必要な機材や通信環境のまとめ」で説明しています。

周りの受講者が不快に感じるチャットを送ってくる

私たちはまだお見かけしたことがありませんが、とある受講者が、他の受講者を不快にさせるチャットを投稿する可能性があります。

前述の通り、チャットは本人確認など、受講者との連絡手段として大切です。加えて、チャットは講師と受講者のコミュニケーションを活発化させ、双方向性のウェビナーを実現できます。肌感覚ですが、チャットを活用した双方向性のウェビナーの方が、そうでないウェビナーよりも満足度が高まる傾向にあります。

しかし、他の受講者が不快に感じてしまっては本末転倒です。不快なチャットを立て続けに投稿する方には、ご退室いただくしかありません。個別チャットにて注意を促し、それでも改善が見られないようなら、主催者としてきちんと対処しましょう。

Zoomでは、退室いただきたい受講者の「詳細」ボタンから「削除」をクリックすると強制退室させられます。削除された受講者は、開催中のウェビナールームにもう一度入ることはできません。

また、とある受講者が、他の受講者を不快にさせるチャットを投稿しないように、はじめからチャット機能を使えないようにするという方法もあります。

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