顧客管理とは、自社の顧客との良好な関係維持や売上の増加を目的として、社内の顧客情報や購買に関わる情報を一元管理することを指します。
顧客管理は、事業を拡大する上では欠かせないプロセスです。顧客情報が社内にバラバラに散在している組織では、効果的に営業活動やマーケティング活動を実行するのは困難です。
本記事では、顧客管理の方法、メリット、役立つツール、ツール選定時のポイントまでまるっと解説しています。
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この記事のもくじ
顧客管理のメリット
本章では、顧客管理のメリットを３つご紹介します。
顧客満足度・LTVの向上
顧客管理のメリット１つ目は、顧客満足度やLTV（顧客生涯価値）が向上することです。
顧客管理では、顧客の基本情報だけではなく、顧客が抱えているニーズや行動情報も管理します。それらの情報を分析することで、顧客の興味関心やニーズを把握し、顧客対応や営業活動に活かせます。
顧客の興味関心やニーズに合わせて顧客対応をすることで、顧客満足度を高め、さらにはお客さまが企業にもたらす価値（売上）の合計であるLTV（顧客生涯価値）を上げることができます。
「LTV（顧客生涯価値）とは？一番わかりやすい入門編」では、LTVの用語解説や計算方法についてわかりやすく解説しております。ご興味ある担当者さまはぜひごらんください。
マーケティング効果の向上
顧客管理には、マーケティングの効果を向上させるメリットもあります。
メルマガ配信を例にあげると、顧客管理ができていると、自社が獲得したお客さまに対して取りこぼしなくメルマガを配信できます。
さらに、顧客の興味関心やニーズを管理することで、読者の興味関心にあった情報を提供するメルマガのセグメント配信ができるようになります。
顧客対応の効率化
顧客管理では、顧客の基本情報の管理だけではなく、過去のお問合せの内容や、お客さまとお話ししたこともあわせて記録します。
その結果、顧客と複数回やり取りをしていても過去の履歴が即座に確認でき、スピーディーな顧客対応に役立ちます。
顧客管理の方法｜記録すべき情報
顧客管理で記録すべき情報は、一般的には下記の図の通りです。
顧客管理で記録する情報は、自社の顧客管理の目的によって異なります。いきなりすべての顧客情報を記録すると管理が煩雑になるため、まずは必要最低限の顧客情報から収集・記録することをおすすめします。
顧客管理の方法｜役立つ代表的なツール
顧客管理に役立つツールをご紹介します。
Excel
Excelでの顧客管理には、「費用がかからない」「使い始めるハードルが低い」などの利点があります。
一方で、
- 情報量が増えるとファイルが重くなる
- 同時編集が難しい
- データ抽出の自由度が低い
といった特徴もあり、Excelで顧客管理をするには工夫が必要です。
顧客管理をExcelで便利にする方法を「Excelで顧客管理する方法とテンプレートが不要になるExcelの技」の記事でまとめています。
CRM
顧客管理の代表格がCRM（Customer Relationship Management）です。顧客に関するあらゆる情報を管理できるソフトウエアの総称ともいえます。
SFA
顧客管理ツールのうち、営業活動に特化したものがSFA（Sales Force Automation）です。
SFAは、顧客情報に加えて、社内で進行中の案件の情報や商談内容などの情報を記録し、営業活動の進捗を可視化します。
マーケティングオートメーション（MA）
マーケティング活動における顧客管理は、マーケティングオートメーションが便利です。
マーケティングオートメーションとは、「メルマガ配信やイベント開催などでお客さまと接触しながら、商談見込みの高いお客さまを発見するためのツール」です。くわしくは「MAツールとは｜概要や機能、活用事例を徹底解説」をごらんください。
マーケティングオートメーションは、顧客情報に加えて、展示会やセミナー・ウェビナーなどのイベントの参加状況、メルマガの反応履歴も管理できます。
さらに、マーケティングオートメーションには「お客さまがいつ、どのWebサイトにアクセスしたかがわかる」Web閲覧履歴も管理できる特徴があり、メルマガ配信やイベント開催などのマーケティング施策の結果が、お客さまのWeb行動で可視化されます。
顧客管理ツールの選定ポイント
顧客管理ツールの選定ポイントは、次の４つです。
顧客管理の目的とツールの機能があっているか
顧客管理ツールといっても、ツールによって機能や得意な領域は様々です。
漠然と顧客管理ツールを探すのではなく、まずは自社で顧客管理ツールを導入する目的を言語化しましょう。そうすることで、自社の目的を果たすにはどの機能があればよいかが明確になります。
操作性が高いか
顧客管理ツールのUI（ユーザーインターフェイス）が使いやすいと、煩うことなく操作ができ、生産性の向上につながります。顧客管理ツールの選定時は、UIの確認を忘れないようにしましょう。
セキュリティは強固か
顧客管理ツールは、お客さまの氏名やメールアドレス・会社名などの個人情報を管理します。そのため、不正アクセスなどによりお客さま情報が漏洩しないよう、万全なセキュリティが欠かせません。
顧客管理ツールの営業担当者に、セキュリティ対策や過去に漏洩のリスクがあったかどうかなどを確認しておきましょう。
サポートは充実しているか
顧客管理ツールのサポート体制は、営業担当へのヒアリングや比較サイトから導入前に確認できます。
サポートを見極める基準は、次の通りです。
・対応速度：問い合わせたらすぐに担当者につながるのか
・対応言語：外国産のシステムであれば、日本語対応可能なスタッフがいるか
・問い合わせ方法：対応はメールか、電話か
・料金：何度問い合わせても無料か
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