MAのシナリオはなぜ必要？運用が回っていても使う理由

マーケティングオートメーション（MA）のシナリオ機能について、「今の運用でも回っているし、使わなくても問題ないのでは」と感じたことはないでしょうか。

資料請求やお問い合わせをしてくれた顧客に対して、担当者が状況を見ながら、メールや架電でフォローを続けている。

その運用でも、日々の対応自体は成立しているように見えます。

一方で、顧客対応の質やスピードが担当者に依存する形で運用が進んでいるケースも少なくありません。

この記事では、シナリオという機能がなぜ用意されているのかを整理します。

運用は成立していても、判断基準はあいまいなまま

一見すると、業務は問題なく回っているように見えていても、その裏側では、判断のばらつきが静かに生まれていることがあります。

たとえば、「資料請求をした顧客に、次は何をするか」という判断です。明確な正解がない場面では、担当者ごとに判断基準が微妙に異なります。

• メールで情報提供を続ける
• 架電する
• 営業にすぐつなぐ

どれも間違いではありません。

問題は、その判断の理由がチームに共有されず、再現されないまま運用が続いてしまうことです。

対応件数が増えたり、複数人で対応するようになると、判断基準は一気に不安定になります。

これは個々の担当者の問題ではなく、判断を共有・再現する前提が用意されていない構造に原因があります。

判断を「仕組み」として整理すると変わること

こうした状況を前提に考えると、必要なのは「誰が対応しても同じ判断ができる状態」をどう作るか、という視点です。

ここで役立つのが、マーケティングオートメーション（MA）のシナリオ機能です。

シナリオを使うことで、「この反応があったら、次はこれを行う」という判断を、個人の経験や記憶ではなく、仕組みとしてあらかじめ整理し、実行できます。

たとえば、資料請求があった場合でも、

• 最大何回アプローチするのか
• どんな情報を提供するのか
• どの反応があったら営業へ引き継ぐのか

といった判断を、事前に定義しておくことが可能です。

シナリオを使うと、対応件数が増えても、判断の質やスピードを一定に保ちやすくなり、担当者が不在の場合でも対応を進められます。

判断を「その場で考えるもの」から「仕組みとして回すもの」に変える。それが、シナリオ機能が担っている役割です。

まとめ

シナリオ機能は、単にメールを自動で配信するための機能ではありません。

顧客対応における判断を整理し、限られた時間や人員でも、対応の質とスピードを落とさずに次の一手へつなげるための仕組みです。

「シナリオを使うべきかどうか」を考える際は、機能の多さではなく、

• どんな判断が属人化しているか
• その判断を、仕組みとして共有・再現できているか

という視点で見直してみると、必要性が見えてきます。