失注の中に案件あり?休眠顧客をメールで掘り起こす2つのテクニック

過去に失注したお客さま(休眠顧客)にアプローチしてみたら25%が再案件化した、という例があります。

「休眠顧客にアプローチしたい」と思いながらも、日々の業務に追われてアプローチできずにいる営業担当者もいらっしゃるのではないでしょうか。

この記事では、「手軽に」かつ「効果的に」休眠顧客にアプローチできる方法として、「メールでの休眠顧客の掘り起こし」をご紹介します。

5分程度で読めますので、ぜひ、みなさまの業務にお役立てください。

休眠顧客に接触する難しさ

新規顧客よりも休眠顧客へのコンタクトの方が難しく考えられがちです。

最後にコンタクトを取った後の休眠顧客の状況が分からないため、どういう切り口で休眠顧客に接触したら良いか分からないことが、休眠顧客の掘り起こしに着手しづらい理由の1つです。

電話をして顧客の状況を確認するにも、工数がかかる割に休眠顧客の掘り起こしに成功する保証もなく、心理的にハードルが高いです。

休眠顧客の掘り起こしをすべき3つの理由

なぜ休眠顧客の掘り起こしをすべきなのでしょう。
この章では、休眠顧客の掘り起こしをすべき3つの理由をご説明します。

1.新規案件を獲得するよりもコストがかからない

休眠顧客の掘り起こしをすべき1つ目の理由は、新規案件を獲得するよりもコストがかからないためです。

営業案件を増やしたいときには、展示会や広告を使って新規顧客を獲得することを考えるでしょう。しかし、展示会や広告は高額な費用がかかるのに加え、営業案件化するまでに、時間と費用がかかります。

しかし、休眠顧客の掘り起こしは、顧客リストを獲得するためのコストも、宣伝広告費も不要です。

新規顧客の獲得よりもコストがかからない。これが休眠顧客の掘り起こしをすべき1つ目の理由です。

2.新規顧客にコンタクトをとるよりも労力がかからない

休眠顧客の掘り起こしをすべき2つ目の理由は、新規顧客にコンタクトをとるよりも労力がかからないためです。

営業担当者は、過去に少なくとも1回は休眠顧客と接触があるため、すでに自己紹介やサービス説明を済ませています。したがって、休眠顧客に対しては、新規顧客へのアプローチとは異なり、自社やサービスについて1からすべて説明する必要がありません。「お久しぶりです」から営業トークを始められるのです。

また、新規顧客と接点を持つためのイベントを企画する労力も不要です。

新規顧客へのアプローチよりも労力がかからない。これが休眠顧客の掘り起こしをすべき2つ目の理由です。

3.タイミングが変われば再び商談化することもある

休眠顧客の掘り起こしをすべき3つ目の理由は、タイミングが変われば再び商談化することがあるためです。

商談商談をしている新規顧客は、「今すぐ」みなさんの会社の製品を利用開始するつもりではないかもしれません。仮に「今すぐ」必要としていたとしても、上司の同意を得られなかったり、緊急度の高い他の業務が優先されてしまったがゆえに、担当者の意に反して泣く泣く失注してしまうこともあります。

そのような過去の失注案件に時間を空けて連絡してみると、お客さまの状況が変わり、再び商談につながる可能性があります。

タイミングが変われば商談化する。これが休眠顧客の掘り起こしをすべき3つ目の理由です。

メールで休眠顧客を掘り起こす2つの理由

前の章では、「休眠顧客を掘り起こすべき理由」をご説明しました。

では、どのように休眠顧客を掘り起こせばよいのでしょうか?

答えは「メール」です。
休眠顧客の掘り起こしをする手段の中では、「メール」がもっとも取り組みやすく、効果も期待できます。

この章では、休眠顧客の掘り起こしを「メールですべき理由」をご説明します。

メールでの休眠顧客の掘り起こしは「低コスト」

メールで休眠顧客を掘り起こす1つ目の理由は、低コストでできるためです。

休眠顧客を掘り起こす手段として、メール以外にもDM(ダイレクトメール)やテレアポがありますが、費用と時間がかかる上に、ノウハウがなければ、かけたコストに見合うリターンが得られません。

一方、メールマーケティングは誰でも手軽に休眠顧客を掘り起こすことができる手法です。

メールでの休眠顧客の掘り起こしは、DMの制作やテレアポの人件費にくらべると、はるかに安いコストで実行でき、実施する際の労力も少ないので、実施から検証、改善までのサイクルをスピーディーにまわせます。

低コストである。これが休眠顧客の掘り起こしをメールですべき1つ目の理由です。

メールでの休眠顧客の掘り起こしは「効果測定がしやすい」

メールでの休眠顧客の掘り起こす2つ目の理由は、効果測定がしやすいためです。

メール配信システムを使えば、開封率クリック率などの、掘り起こしメールの配信結果がかんたんにわかります。
さらに、マーケティングオートメーションを使うと、メール配信後にGoogleの検索などから再び自社のWebサイトに訪問があった場合に行動を追跡できます。

DMやテレアポで休眠顧客の掘り起こしをする場合には、CRMシステムを新しく導入するなど、施策の結果を検証するために環境を整える必要があり、効果測定は容易ではありません。

効果測定をしやすい。これが休眠顧客の掘り起こしをメールですべき2つ目の理由です。

マーケティングオートメーションとは?
マーケティングオートメーションについて知りたいときは、「マーケティングオートメーションとは?一番わかりやすい入門編」が、くわしくまとまっています。ご参考になれば幸いです。

メールで休眠顧客を掘り起こすテクニック

メールで休眠顧客を掘り起こすテクニックを2つご紹介します。

1.休眠顧客をセグメンテーションする

休眠顧客を、休眠理由によって分類(セグメンテーション)し、掘り起こしメールをセグメント配信しましょう。

過去に失注した案件の場合、「予算取りの時期が先のため失注」や「情報収集のみのため失注」などの失注理由があるはずです。過去の失注理由を記録・整理し、失注理由に適したメールをセグメント配信しましょう。

ただし、「そもそも自社製品では要件を満たせなかった」のように、掘り起こしメールを送るべきではないターゲットもいるので、注意が必要です。

2.メッセージングの3要素を表現する

掘り起こしメールのメッセージを作成するときは、メッセージングの3要素を意識すると、反応のよいメッセージになります。

「うまみ」
読み手が共感できる、「課題を解決したときの感情や将来(=うまみ)」を伝えます。
「◯◯の業務が効率化されたら、どれほど仕事がラクになることでしょうか」
といった内容です。課題を解決したときの感情や将来を、休眠顧客にイメージしていただければ、掘り起こしメールの効果は上がります。

「真実み」
事実やデータに基づく内容(ファクト)で自社製品を紹介します。
「当社製品で◯◯の業務を効率化して、50%もコストを削減できました!」
といった内容です。自社でも休眠顧客の課題解決をお手伝いできることを伝えます。数字を使うことで真実みを出しながら、自社製品を紹介しましょう。

「つよみ」
自社製品の特長や他社製品との差別化ポイントです。割引や期間限定の特典などのキャンペーンも含まれます。
「今なら初期費用なしでご契約いただけます」
「当社の製品は業界唯一の機能を持っています」
といった内容です。

「うまみ」「真実み」「つよみ」の3要素が揃ったメッセージを作成できれば、休眠顧客の掘り起こしの効果を上げることができるでしょう。

さいごに

「休眠顧客の掘り起こし」と聞くと、難しく感じる方もいるかもしれません。しかし、休眠顧客の掘り起こしは、この記事で紹介した手法を用いれば、どなたでもできる施策です。

ぜひ、みなさんの会社の中に眠っている休眠顧客リストを掘り起こしてみてください。

いきなり大きなキャンペーンを張るのではなく、メールでの掘り起こしから、まずは小さく始めてみましょう。