中小企業で、CRM（顧客管理ツール）の導入が進んでいます。
CRMは営業の進捗情報の管理・見込み顧客の行動分析・データ入力などの事務作業を効率化でき、顧客とのコミュニケーションを円滑にできます。これにより顧客満足度の向上・利益向上にまでつながっていくことが期待できるでしょう。
この記事では、中小企業におすすめのCRMや選び方のポイントを解説します。
この記事のもくじ
そもそもCRMとは
CRMとは、Customer Relationship Management（カスタマー リレーションシップ マネジメント）の略語で、日本語では顧客関係管理や顧客管理システムのことです。企業が取引しているすべての顧客とのやり取りを、リード・商談・契約（購入）にいたるまで記録できます。
顧客管理を通して顧客との間に信頼関係を築き、リピーターを作ることで、企業と顧客の相互利益を目指すことが大きな目的です。
身近な例では、洋服を買ったあと、シークレットセールのお知らせが書かれたハガキが届くことも、CRM活動のひとつです。個人レベルで顧客のニーズを考え、細やかな対応を行うことで、顧客のリピート率を上げることにつなげられます。
CRMの機能
CRMにはさまざまな種類があり、選ぶCRMによって機能も異なります。ここでは、CRMの代表的な機能をご説明します。
CRMが扱うデータの種類は多岐にわたりますが、さまざまな情報と照らし合わせて関係のあるものを自動的に紐づけられます。また、一元管理できるため漏れがなく、さらには新しい視点から抽出・分析が可能です。
中小企業におけるCRMの導入率
商工中金が発表した調査によると、CRMなどの販売促進・取引管理システムを導入してデジタル化へ移行中（移行済みも含む）の中小企業は、約37％程度と言われています。感染症の流行や働き方改革をきっかけに、営業活動におけるCRMなどのシステムの活用率は上昇傾向にあるといえるでしょう。
CRMを導入するメリット
CRMを導入すると、企業にとって大きなメリットがあります。
- 顧客情報を一元管理できる
- 業務効率化につながる
- 顧客満足度の向上につながる
CRMを導入すると、これまで個別に管理していた顧客情報を一元管理できます。一目で必要な情報を抽出し、分析できるため、業務効率化も期待できます。
また顧客の行動データや購買記録などを蓄積して分析できるため、顧客のニーズも把握できます。顧客を細分化し、それぞれに対して適切な戦略で営業活動を行うことで、顧客の満足度も向上させられるでしょう。
CRMを導入するデメリット
一方でCRMを導入する際にはデメリットも考えられます。
- システムの導入や運用にコストがかかる
- システムに慣れるまでに時間がかかることがある
CRMのようなIT製品の導入には、ある程度費用がかかります。導入が無駄にならないよう、成果を出すためにしっかり運用しましょう。コストに対して期待する成果が出せるか検証してください。
CRMを選ぶ際のポイント
CRMにはさまざまな種類のものがあるため、大手が利用しているからといった安易な理由で選ぶと失敗する懸念があります。自社にあったCRMを見極めるためのポイントは、以下の通りです。
中小企業向けCRMを効果的に運用するためには、自社に適した製品を選ぶ必要があります。
コスト
選ぶCRMによって、導入や運用にかかる費用は異なります。オンプレミスタイプとクラウドタイプの２種類あり、オンプレミスタイプの導入コストの方が高額になるケースが多いでしょう。
一方、クラウド型では初期費用が発生しない製品もあります。利用形態やライセンスの数によって料金が変動するため、業務内で必要な機能を兼ね揃えたCRMを選びましょう。
操作性
CRMを導入する際は、直感で操作できるような操作性の高さも重視したいポイントです。
あまりに操作が難しいと、システムを運用するために新しい人材の確保が必要になる、現場に定着しにくいなど、何かと手間がかかってしまいます。初心者でも簡単に操作できるようなシンプルなシステムを選ぶとよいでしょう。
サポート体制
CRMの担当者がうまくシステムを使いこなせない場合、業務が滞る可能性があります。いざというときに操作方法や運用方法について相談できる窓口があるものを選べば心強いでしょう。
どのようなサポートを提供しているのか、事前に内容を確認し、無料トライアル期間があるものは積極的に利用するのをおすすめします。
機能
自社内の課題や問題点を解決できる機能が備わっているかどうか確認しましょう。
基本的な機能は同じでも、CRMによってはかなり豊富な機能が揃っているものもあります。まずは、企業の組織内の課題を洗い出し、何を解決したいのかを明確にしてください。
外部システムとの連携
社内で利用している既存システムと連携させることができれば、スムーズに導入できるでしょう。外部システムと連携させることで利便性も格段に向上します。システムによって、現在使っている機能と連携できない可能性もあるため、事前に確認してください。
中小企業におすすめのCRM５選
中小企業におすすめのCRMツールを５つ厳選してご紹介します。
※2024年２月時点の情報です。最新の情報は、各ツールの製品サイトをごらんください。
Kairos３
Kairos3は、わたしたちカイロスマーケティング社が提供する、営業とマーケティングの｢仕組み化｣を⽀援するCRMです。
MAツール｢Kairos3 Marketing｣で見込みが高い顧客を⾒つけ、SFAツール｢Kairos3 Sales｣で営業活動を⾒える化してもっと売れる仕組みをつくります。
Kairos3 MarketingとKairos3 Salesを併用すると、見込み客の獲得から商談、成約までをワンストップで効果的・効率的に実施できます。リード管理やメール配信、顧客の購買意欲の数値化など顧客管理に最適な機能も豊富に揃っている点も特徴です。
始めやすい価格帯と手厚いサポートで、初めてCRMを使う中小企業におすすめのツールです。
出典：Kairos3
kintone
kintone（キントーン）は、プログラミング不要で、自社の業務に合わせてカスタマイズしたアプリを作ることができるクラウドサービスです。作ったアプリ同士の紐付けが可能なので、すべての情報を一元管理できます。
クラウド上のサービスなので、どの端末からでもアクセスできるため社内での共有もスムーズです。顧客データの収集や案件の管理、日報管理や工程管理など営業に必要な機能が豊富に搭載されています。
出典：kintone
HubSpotCRM
HubSpot CRMは、顧客管理をサポートし営業の効率化を支援するツールです。基本的な機能は無料で提供している点が大きな特徴のひとつ。HubSpot CRMでは、顧客動向の追跡・コミュニケーションの履歴管理・顧客情報の単一ビュー表示・条件指定による見込み客の絞り込み・SNS広告効果の測定など充実した機能が備わっています。
出典：HubSpot CRM
eセールスマネージャーRemix MS
eセールスマネージャーRemix MSは、ソフトブレーン株式会社が提供するeセールスマネージャーRemix Cloudの中小企業専用ツールです。
顧客管理や営業管理といったCRMの基本的な機能に加えて、掲示板、出退勤などのグループウェア機能も揃えているのが特徴です。
Knowledge Suite
Knowledge Suiteは企業の規模に関係なく対応しているクラウド型のCRMツールです。データの蓄積量に応じて料金が変わる料金体系なのでコスパがよく、無駄がありません。顧客情報の管理や営業効率化の機能が搭載されており、自社のニーズに合わせてカスタマイズも可能です。
まとめ
ものやサービスが市場に溢れ新規顧客の獲得が難しくなってきている現代では、顧客の管理をしっかりと行い顧客のニーズを掴むことは非常に重要です。人手不足が深刻化している背景もあり、作業の効率化やデジタル化は喫緊の課題といえるでしょう。
CRMツールの導入で顧客管理・分析ができ、さらには営業活動の効率化も実現できます。
CRMは選ぶサービスによって内容が大きく異なるため、自社のニーズや目的を明確にしておくことが大切です。無料トライアルなども積極的に利用しながら、自社にとって利便性の高い商品を選んでください。