インサイドセールスとテレアポの違いとは？テレアポ部隊にならない、インサイドセールスのつくり方

「 インサイドセールス という職種でありながら、蓋を開けてみると、担当業務はテレアポだった」というお悩みは少なくありません。あなたは、以下のようなお悩みを抱えてはいないでしょうか。

• インサイドセールスをやっているはずなのに、テレアポばかりしていて不満がある
• インサイドセールスとしてもっと成果を上げたい

インサイドセールスとテレアポの違いは、見込み客の育成（ リードナーチャリング ）をするかどうかだと、私たちは考えています。

この記事では、インサイドセールスがテレアポになってしまう原因について、詳しく解説していきます。

インサイドセールスとテレアポの違い

「インサイドセールス」と「テレアポ」、両者を分ける違いは、顧客の育成です。これを、マーケティング用語では リードナーチャリング と言います。リードナーチャリングとは、自社商材への顧客の興味関心度を高めるプロセスです。

大きな括りで見ると、インサイドセールスもテレアポも「営業活動」であり、多くの業務が共通しています。そのため、両者は「インサイドセールスなのか、テレアポなのかわからない」という状態に陥りやすいのです。

まずは、しっかりと両者の業務の特徴や共通点、相違点を理解しておきましょう。

インサイドセールスは、テレアポと違って顧客の育成の役割も担っていると覚えてください。

インサイドセールスがテレアポ部隊になってしまう原因

インサイドセールスとテレアポでは、共通の業務は多いものの、役割が異なるとお伝えしました。インサイドセールスがテレアポ部隊になってしまう理由は、総じて「ナーチャリング」の視点が欠けているからです。

この章では、インサイドセールスがテレアポ部隊になってしまう具体的な原因をご紹介します。

「アポ数」だけをKPIにしてしまう

インサイドセールスの成果を測る指標を「アポ数」としている会社は少なくありません。アポ数をインサイドセールスの目標値とすること自体は、問題ではありません。

しかし、アポ数「だけ」を目標にするのは問題です。なぜなら、 インサイドセールスの業務 は「アポ取り」だけではないからです。

目標の数字にシビアな会社ほど、インサイドセールスには「何がなんでもアポを取らなくてはならない」というプレッシャーがかかるため注意しましょう。

インサイドセールスが顧客の育成に注力できるようにするためには、「アポ数だけを KPI にしない」「アポ数をKPIとして置いておくものの、数字に対するプレッシャーはかけすぎないようにする」などの工夫を講じる必要があります。

インサイドセールスのKPIは、大きく「行動数」と「成果指標」に分けられます。「架電数」「メール送信数」が「行動数」です。アポ数は「成果指標」に入ります。アポ数以外の成果指標のKPIは、以下の図を参考にしてください。

顧客の育成に割ける時間がない

「今すぐには購入を検討しない」という顧客の興味を育成するには、時間がかかります。顧客育成に割ける時間がなければ、当然インサイドセールスは機能しません。

「顧客の育成と、目先のアポ獲得」２つの選択肢があったとき、往往にしてインサイドセールスは目先のアポ獲得を優先します。そして「目先の数字をしっかりと積む」というアクションは、営業として決して間違っていません。

しかし、目先の数字ばかり追っていてはインサイドセールスはテレアポ部隊になってしまう、というジレンマがあります。

このジレンマを解消するには、インサイドセールスに「バッファー」、つまり時間的なゆとりを持たせる必要があります。インサイドセールスに時間的なゆとりがない状態では、インサイドセールスは目先の数字を追うしかなくなるからです。

時間を捻出するには主に３つの方法があります。

1. 現状のオペレーションを見直し無駄を省く
2. MA や SFA といったツールによって既存の業務を効率化する
3. 人を増やす

上記方法を考える際の手順は、「１→２→３」と考えるとよいでしょう。最初から人を増やす方向で考えてしまうと業務効率は上がりません。人を増やすのは最終手段です。

インサイドセールスへの理解不足

顧客の育成は長期的視点で取り組むべき施策です。顧客の育成をしたからといって、すぐに案件になるケースは稀です。「顧客の育成は長期的視点で取り組むべき施策」という認識が社内で共有されていなければ、

「顧客の育成をしてもアポが増えていないじゃないか。顧客の育成なんて無駄だからとにかく電話をかけろ」

上司からこんなことを言われてしまい、育成施策が立ち消えになるかもしれません。社内に顧客の育成の重要性を伝え、社内理解を得た上でインサイドセールスを実施することをおすすめします。

Strategic IC社の調査 によると、リードナーチャリングによって受注率は20%上昇します。

インサイドセールスに抜擢すべき人材

インサイドセールスとテレアポでは、担当者に求められる資質も異なります。この章では、インサイドセールスに抜擢すべき人材の要件をお伝えします。

ツールを使いこなせる人材

インサイドセールスでは、電話やメールにとどまらず、 Web会議システム 、 マーケティングオートメーション（MA） 、 SFA などのデジタルツールを使って顧客とコミュニケーションを取ります。そのため、デジタルツールに抵抗がない担当者がインサイドセールスに向いています。

ツールを使いこなすことで、顧客とのコミュニケーションがスムーズになるだけでなく、業務量や顧客情報を可視化できます。

情報の記録・共有ができる人材

インサイドセールスは多くのお客さまと接するため、お客さまのデータややりとりの内容を「頭で覚えておく」ことは困難です。対応の結果をきちんと記録しておく必要があります。

記録した情報は最終的にはフィールドセールスに引き継ぐことになります。記録・共有ができないメンバーががインサイドセールス担当者になると、以下のようなリスクがあります。

• 商談に必要な情報がフィールドセールスに伝わらず、商談→受注率が低下する
• 過去どのような連絡をしたか失念し、顧客育成の成果が出にくくなる
• ご連絡済みリストと未連絡リストが混在し、メールや架電の重複が起きる
• マネジメント層から担当者の業務内容が見えず、人事評価をしにくくなる

報連相を徹底できる人材

多くの組織において、インサイドセールスはマーケティング部門とフィールドセールス部門の架け橋の役割を担います。２つの部門の間に挟まれながら、受注を最大化するための調整を行う機会が多々あるでしょう。

• マーケからどのようなお客さまを受け取るべきか
• マーケから受け取ったリードへどのような対応をするか
• フィールドセールスにどのようなお客さまをお渡しすべきか

上記の認識を合わせるために、チーム内での報連相にとどまらず、部門を跨いだ報連相を徹底できる人材がインサイドセールスには適しています。

参考：営業経験がないとインサイドセールスはできない？

インサイドセールス担当者に、フィールドセールスの経験は必ずしも必要ではありません

もちろん、過去に営業経験があれば、お客さまの抱える課題を的確に把握し、フィールドセールスに引き渡すべきアポの勘所も掴みやすくなります。

しかし、営業経験がなくとも、デジタルツールを使いこなして情報を記録・共有し、部門を跨いだ報連相を実施できるメンバーであればインサイドセールスとして活躍できます。

インサイドセールスとして成果を出すには？

せっかくインサイドセールスを立ち上げても、成果が出なければインサイドセールスは不要です。インサイドセールスが成果を出すために重要なことを、これから３つご紹介します。

インサイドセールスのKPIを考え直す

インサイドセールスが顧客の育成にもっとも集中できるのは、インサイドセールスのKPIを決めない状態です。数字を意識しすぎることがなく、顧客のニーズに合わせた個別対応に注力できるからです。

しかし、KPIがない状態での活動を容認できる組織はまれです。ほとんどの場合、なんらかのKPIの設定を求められるでしょう。インサイドセールスのKPIに正解はありませんが、

1. 立ち上げ初期は「数」
2. コンスタントに商談を供給できる状態になったら「質」

とするのが一般的です。

立ち上げ初期は行動数やアポ数（商談数）をKPIに置き、なるべく多くのお客さまと接触することを目指します。この段階では、行動数を最大化するための業務効率化の方法も同時に模索します。

行動数や商談数を担保できる状態になったら質に転換し、受注率や商談化率を改善します。これまでの受注履歴から、受注に至ったお客さまの共通項や、対応の勝ちパターンを洗い出し、インサイドセールス部門に展開します。

先に数を担保することで、質を上げるためのデータも溜まりやすくなります。

引き継ぎの基準を他部署と合わせる

インサイドセールスが商談化しやすいアポを獲得するには、マーケティングやフィールドセールスとの連携が欠かせません。

連携の際に、引き継ぎの基準は必ず合わせておきましょう。インサイドセールスが、マーケティングやフィールドセールスと引き継ぎの基準を定めることで、お互いの業務の範囲や役割が明確になり、仕事がしやすくなります。

• マーケティングから受け取るリードの基準
• フィールドに引き渡す基準

この２つを決めておきましょう。

顧客の見込み度に応じた行動を組織内で決める

顧客の興味度合いに適してどんな行動をとるか、組織内で決めておきましょう。担当者によって顧客対応に差が出ること、つまり顧客対応が属人化することを防ぐためです。

顧客対応が属人化してしまうと、インサイドセールスの業務が非効率になったり、人事異動によってインサイドセールスのメンバーが変わったときに顧客対応が大きく変わったりします。