インサイドセールスとテレアポの違いとは?テレアポ部隊にならない、インサイドセールスのつくり方

インサイドセールスという職種でありながら、蓋を開けてみると、担当業務はテレアポだった」というお悩みは少なくありません。あなたは、以下のようなお悩みを抱えてはいないでしょうか。

  • インサイドセールスをやっているはずなのに、テレアポばかりしていて不満がある
  • インサイドセールスとしてもっと成果を上げたい

インサイドセールスとテレアポの違いは、見込み客の育成(リードナーチャリング)をするかどうかだと、私たちは考えています。

この記事では、インサイドセールスがテレアポになってしまう原因について、詳しく解説していきます。

インサイドセールスとテレアポの違い

「インサイドセールス」と「テレアポ」、両者を分ける違いは、顧客の育成です。これを、マーケティング用語ではリードナーチャリングと言います。リードナーチャリングとは、顧客の興味関心度を高めるプロセスです。

大きな括りで見ると、インサイドセールスもテレアポも「営業活動」であり、多くの業務が共通しています。そのため、両者は「インサイドセールスなのか、テレアポなのかわからない」という状態に陥りやすいのです。

まずは、しっかりと両者の業務の特徴や共通点、相違点を理解しておきましょう。

インサイドセールスがテレアポ部隊になってしまう原因

インサイドセールスとテレアポでは、共通の業務は多いものの、役割が異なるとお伝えしました。

インサイドセールスがテレアポ部隊になってしまう理由は、総じて「ナーチャリング」の視点が欠けているからです。この章では、インサイドセールスがテレアポ部隊になってしまう具体的な原因をご紹介します。

1:「アポ数」だけをKPIにしてしまう

インサイドセールスの成果を測る指標を「アポ数」としている会社は少なくありません。

アポ数をインサイドセールスの目標値とすること自体は、問題ではありません。しかし、アポ数「だけ」を目標にするのは問題です。なぜなら、インサイドセールスの業務は「アポ取り」だけではないからです。

目標の数字にシビアな会社ほど、インサイドセールスには「何がなんでもアポを取らなくてはならない」というプレッシャーがかかるため注意しましょう。

インサイドセールスが顧客の育成に注力できるようにするためには、「アポ数だけをKPIにしない」「アポ数をKPIとして置いておくものの、数字に対するプレッシャーはかけすぎないようにする」などの工夫を講じる必要があります。

2:顧客の育成に割ける時間がない

「今すぐには購入を検討しない」という顧客の興味を育成するには、時間がかかります。顧客育成に割ける時間がなければ、当然インサイドセールスは機能しません。

「顧客の育成と、目先のアポ獲得」2つの選択肢があったとき、往往にしてインサイドセールスは目先のアポ獲得を優先します。そして、「目先の数字をしっかりと積む」というアクションは、営業として決して間違っていません。

しかし、目先の数字ばかり追っていては、インサイドセールスはテレアポ部隊になってしまう、というジレンマがあります。

このジレンマを解消するには、インサイドセールスに「バッファー」、つまり時間的なゆとりを持たせる必要があります。インサイドセールスに時間的なゆとりがない状態では、インサイドセールスは目先の数字を追うしかなくなります。

時間を捻出するには、主に3つの方法があります。

  1. 人を増やす
  2. 現状のオペレーションを見直し、無駄を省く
  3. MASFAといったツールによって、既存の業務を効率化する

上記方法を考える際の手順としては、「2→3→1」と考えるとよいでしょう。最初から人を増やす方向で考えてしまうと、業務効率は上がりません。人を増やすのは、最終手段です。

3:インサイドセールスへの理解不足

顧客の育成は、長期的視点で取り組むべき施策です。顧客の育成をしたからといって、すぐに案件になるケースは稀です。

「顧客の育成は、長期的視点で取り組むべき施策」という認識が社内で共有されていなければ、インサイドセールスは商談につながるアポを獲得できません。

「顧客の育成をしても、アポが生まれていないじゃないか。顧客の育成なんて無駄だから、とにかく電話をかけろ」

上司からこんなことを言われてしまっては、顧客の育成はままならず、結局インサイドセールスはテレアポ部隊になるでしょう。

社内に顧客の育成の重要性を伝え、社内理解を得た上でインサイドセールスを実施することをおすすめします。

インサイドセールスに抜擢すべき人材

インサイドセールスとテレアポでは、担当者に求められる資質も異なります。この章では、インサイドセールスに抜擢すべき人材の要件をお伝えします。

1:ツールを使いこなせる人材

インサイドセールスでは、電話やメールにとどまらず、Web会議システム、SFAなどのあらゆる営業支援ツールを使って、顧客とコミュニケーションを取ります。

インサイドセールスの担当者は、テレアポにくらべて、ツールを使う機会が必然的に増えます。そのため、営業支援ツールを使うことに抵抗がない担当者が、インサイドセールスに向いています。

ツールを使いこなすことで、顧客とのコミュニケーションがスムーズになるだけでなく、業務量や顧客情報を可視化できます。

インサイドセールス全体でのツールの習熟度が高い方が、部署での業務が進めやすくなるでしょう。

2:フィールドセールスを経験したことのある人材

インサイドセールスは、「内勤営業」という性質上、生身のお客さまにお会いする機会がほとんどありません。フィールドセールスを経験したことがない担当者がインサイドセールスを担当すると、自社のお客さまをイメージするのは難しいでしょう。

営業においてもマーケティングにおいても、「自社のお客さまを知る」という作業はもっとも大切なことです。自社のお客さまをイメージできないのに、お客さまに最適な提案ができるはずありません。

インサイドセールスが失敗するありがちなパターンの1つに、「インサイドセールスに新人ばかりを抜擢してしまうこと」が挙げられます。当然、新人は生身のお客さまを見ていないため、自社の顧客像(ペルソナ)をイメージできません。

そのため、新人はうまくインサイドセールスができず、フィールドセールスもインサイドセールスの必要性を実感できないのです。

少し話が逸れましたが、インサイドセールスにはフィールドセールス経験者を抜擢しましょう。フィールドセールスの経験があれば、非対面であっても自社の顧客像をイメージできます。また、フィールドセールスの気持ちがわかるため、引き継ぎもスムーズになります。

3:社内での発言権がある人材

分業型インサイドセールスでは、顧客の獲得から成約までを、マーケティングやフィールドセールスと分担します。1社の顧客を複数の部署で担当するため、情報共有は欠かせません。

  • 部署を超えたコミュニケーションが活発ではない
  • 若手や新設部署は意見が言いづらい

上記のような社風の会社では、インサイドセールスからの意見や提案を聞き入れてもらえない状況になりかねません。他部署の担当者とも対等にコミュニケーションが取れるよう、発言権のある人材を1人以上抜擢しましょう。

インサイドセールスとして成果を出すには?

せっかくインサイドセールスを立ち上げても、成果が出なければインサイドセールスは不要です。インサイドセールスが成果を出すために重要なことを、これから3つご紹介します。

1:インサイドセールスのKPIを考え直す

インサイドセールスが顧客の育成にもっとも集中できるのは、インサイドセールスのKPIを決めない状態です。数字を意識しすぎることがなく、顧客のニーズに合わせた個別対応に注力できるからです。

「インサイドセールスの成果を図るために何かしらのKPIを定めたい」という場合にも、アポ数だけをKPIにすることはおすすめしません。

アポ数をKPIにする場合は、同時に、アポ数以外のKPIも定めておくべきです。例えば、インサイドセールスの顧客育成の進捗を確認する項目として、ToDoの実行数などもKPIになり得ます。

2:顧客の見込み度に応じた行動を決める

「インサイドセールスの担当者によって、顧客対応に差が出る」という状態は避けるべきです。なぜなら、顧客対応が属人化してしまうからです。顧客対応が属人化してしまうと、インサイドセールスの業務が非効率になったり、人事異動によってインサイドセールスのメンバーが変わったときに顧客対応が大きく変わったりします。

顧客の興味度合いに適したToDoを組織内で決めておくことで、インサイドセールス業務が属人化しなくなります。

3:引き継ぎの基準を他部署と合わせる

インサイドセールスが商談化しやすいアポを獲得するには、マーケティングやフィールドセールスとの連携が欠かせません。

  • マーケティングが獲得しているリードは自社の理想的な顧客なのか
  • フィールドセールスにはどの段階で顧客を引き渡すのか
  • 顧客の見込み度に応じてインサイドセールスはどのように対応するのか

上記のような、人により基準がぶれそうな項目に関して、他部署と認識が統一されていないと、

  • 顧客の見込み度がいつまでも高くならない
  • インサイドセールスのアポ数が増えない
  • フィールドセールスに引き渡した顧客が商談化しない

といった事態を引き起こします。インサイドセールスが、マーケティングやフィールドセールスと引き継ぎの基準を定めることで、お互いの業務の範囲や役割が明確になり、仕事がしやすくなります。

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