営業の商品説明はこれでＯＫ！お客さまが魅力を感じる商品説明をしよう

営業の商品説明で大切なことは、「自社商品の理解」、「魅力的な切り口での説明」、「お客さまの発言への対応」の３点です。営業担当者は、商品説明をする前に上記の３点を整理し、お客さまにとって魅力的な商品説明を行いましょう。

営業における商品説明の基本編〜自社の商品を理解する

まずは営業における商品説明の基本編です。自社商品の理解は、商品説明に欠かせません。

営業は説明の前に、商品の機能と性能を理解する

営業担当者が、自分の商材の機能と性能を理解することは、最低限の 事前準備です。

商品の機能とは、かんたんに言えば「その商品にできること」で、商品の性能とは、「その商品の機能がどれだけよいか」です。

機能は、「あるかないか」、「多いか少ないか」で語られ、性能は、多くの場合「良いか悪いか」で語られます。また性能の多くは、数値で表現できます。

スマートフォンを例にとると、顔認証機能、防水機能、キャッシュレス決済機能などが「機能」にあたります。一方で、バッテリー持続時間24時間、防水性能IPX８、画素数1200万などがスマートフォンの「性能」にあたります。

営業は商品のあらゆるコストを理解する

商品の説明をする上で、コストへの言及は避けられません。営業担当者は、単純な販売価格だけでなく、お客さまがその商品を購入し、利用し、そして廃棄するまでの、あらゆるコストを理解しておきましょう。

営業担当者が理解しなければならない主なコストは以下です。

• 初期費用
• 月額費用
• 維持費用
• オプション費用
• 廃棄費用

営業における商品説明の発展編〜商品の魅力をより伝える説明の切り口

ここからは、基本的な商品理解に加えて、お客さまに商品の魅力をより伝えるための説明の切り口を紹介します。

ある分野のリーダーであることを説明する

商品や会社が、ある分野やカテゴリーで一番であることは、お客様からの信頼につながります。「最初の〇〇」「シェアナンバーワン」「売上ナンバーワン」などがその例です。

とはいえ、大きなカテゴリーで一番になることは困難です。その場合はあるカテゴリーや分野で一番になるまで、 セグメンテーションを絞りこむことも１つの手です。

たとえば、自社の商品が「日本で６位」であったとしても、セグメンテーションを絞り込めば、「関東圏で１位」になるかもしれません。

「20代に人気の本ランキング第７位」のセグメンテーションを絞り込めば、「20代前半の女性に人気の本ランキング第１位」になるかもしれません。

ただし、セグメンテーションをしすぎてしまうと、「〇〇村でシェアナンバーワン」のような、むしろ信頼できない例になってしまうため注意が必要です。商品がお客さまにとって魅力的に映るよう気をつけながらセグメンテーションを絞り込みましょう。

十分な実績があることを説明する

「実績がある」という魅力は、商品ではなく、会社の魅力になるかもしれません。しかし、お客さまに「みなさまの会社はその分野で実績がある」という点を理解していただければ、それが商品の魅力につながります。「実績がある会社が扱っている商品なら信頼できるだろう」と思っていただけるためです。

• 弊社は〇〇の分野で、10年間、3000以上の企業の課題を解決してきました
• この商品は現在◯◯以上のお客さまにご利用いただいています
• △△年に〇〇賞を受賞しました

このように会社の実績を説明し、お客さまの信頼を勝ち取りましょう。

また、第三者が運営する口コミサイトでの評判をご紹介することも有効です。営業担当が商品を褒めるのは当たり前ですが、第三者からの評価はコントロールできません。口コミ評価を見ていただくことでご安心いただける場合があります。

利用後も安心していただくための説明をする

お客さまは誰しも、「本当に商品を使いこなせるだろうか？」「トラブルや不具合は起こらないだろうか？」という不安を抱えています。

• お客さまのお問い合わせには、自社のスタッフがかならず１営業日以内にご回答いたします
• 不良品がありましたら、無償でお取り替えいたします
• ◯年間の補償がついています
• 既存ユーザーの交流会を定期的に開催し、困りごとや活用法をユーザー同士で共有する場を設けています

上記のように、導入後も安心してご利用いただける旨をお伝えし、お客さまの不安を払拭しましょう。

優位性を説明し、商品をより理解していただく

「従来の商品や競合の商品と比べてここが優っている」という相対的な長所は、お客さまに商品を購入していただく動機になります。

人は、比較をすることでよりモノの価値を理解できるようになると言われています。下記のようなお声がけをしてみましょう。

• この機能に特化した商品は、弊社の商品だけです
• この機能に関して、他社の製品よりも性能がよいです
• 従来の商品に、新しい機能が搭載されました

特に、お客さまも検討するであろう競合他社の商品の特徴は、しっかり頭に入れておきましょう。競合の商品との差別化が明確であれば、お客さまに商品の魅力が伝わりやすくなります。

会社や商品のコンセプトを説明する

みなさまの会社の創業ストーリーや、商品が生まれた背景をお客さまにお伝えしましょう。商品の機能や性能だけでなく、商品のコンセプトにも共感していただける可能性があります。

コンセプトに共感してくださるお客さまは、将来的にみなさま会社や商品のファンになってくださる可能性が高いお客さまです。そして、会社や商品のファンになってくださったお客さまは、長期的に商品を購入・利用し続けてくださいます。商品のコンセプトをお伝えする説明として、以下のような例が挙げられます。

• この商品は、社員が何気ない日常の気づきを上司に話したことがきっかけで生まれました
• この機能は、お客さまの「これ、使いにくいんだけど」という貴重なご意見を元に開発しました
• 弊社は、代表のこのような思いから生まれました

営業説明ではお客さまの説得も欠かせない

もしもみなさんの商品が高額なら、価格と比例してお客さまも慎重になります。お客さまの望む効果が出なかった場合のリスクが大きいからです。

営業担当者は、慎重なお客さまの不安を払拭するため、お客さまの発言に対する説得方法をあらかじめ用意しておきしょう。なお、お客さまに刺さる説得をするためには、 BANTを把握しておくことも重要です。

価格や導入効果の不安に対する営業説明・説得

「ちょっと高すぎるなあ」と、価格に難色を示したお客さまに対する説得方法を用意しておきましょう。金額に値する商品であることがお伝えできる証拠や事例を提示することで、お客さまの背中を押します。

• 他社さんと比べてコストが抑えられます
• この商品を使えば、スタッフさんの労力を他の業務に使うことができます
• このくらいの成果が出るだけで費用対効果は100%を超えます

お客さまが価格に難色を示した場合であっても、お客さまの本質的な不安は、商品の価格ではなく、商品の導入効果である可能性があります。

「（あんまり効果が出なさそうなのにこの価格は）ちょっと高すぎるなあ」というわけです。効果に対して不安を抱くお客さまのために、商品の効果がわかる成功事例やデータも用意しておきましょう。

購入時期に関する営業説明・説得

「うーん、まだ早いかな」と、お客さまが購入時期に難色を示した場合も想定しておきましょう。

時期に難色を示したお客さまには、問題を放置してしまった場合のマイナス要素と、問題を今すぐ解決することのプラス要素を提示することが有効です。現在お客さまが抱えている課題を、すぐに解決すべき課題だと認識していただく必要があるからです。

• 御社の競合の○○社は、導入して営業成績を伸ばしています
• 導入しなかったとしたら、これだけの機会損失があります
• 導入すれば、今期の決済報告までにこのくらいの効果が見込めます

現状維持のリスクと、将来のありたい姿を認識していただければ、お客さまを説得することが可能です。

「自社でできるのか？」という不安に対する営業説明・説得

お客さまが「商品を使いこなせそうにない」と、自社における実行可能性への不安を抱えている場合も想定しておきましょう。

• 多くのお客さまから「専門知識がなくても大丈夫だった」とのお声をいただいています
• お客さまと同じ業界の○○社さんはたった１名で運用されているそうです
• お問い合わせには自社の問い合わせ担当者が丁寧に対応いたします

お客さまの「自社でもできるのかな？」という不安には、事例のご紹介が効果的です。お客さまの業界、業種、業態と近い成功事例をご紹介しましょう。

また、サポート体制が充実している点などを説明し、お客さまの不安を取り除きましょう。

営業活動において大切なのはお客さまが何を求めているのか考えること

この記事では、営業担当の商品説明のノウハウをお伝えしてきました。

しかし、営業の説明のゴールは「こちらが話したいことをお客さまに理解していただくこと」ではなく、「お客さまの要望を引き出し、お客さまの欲しいものをお出しすること」です。

お客さまが何を求めているのか、何を課題に感じているのかを常に考えながら話しましょう。