顧客管理は、法人向け・個人向けにかかわらず、取引先との関係を保ち企業の業績を向上させるうえで非常に重要です。しかし「顧客管理をより効率的に行いたい」「顧客管理ツールを上手に使いたい」と感じている営業担当者も多いのではないでしょうか。
顧客管理を業績向上に繋げるためには、目的や成功するコツを押さえた適切な手法を選ぶことが重要です。この記事では、顧客管理の目的や方法、成功のポイントを解説します。
この記事のもくじ
顧客管理とは
CRMとは「Customer Relationship Management」の略称であり、顧客関係管理を意味します。
顧客との関係を良好にすると、LTV（生涯顧客価値）の向上が可能です。LTVとは顧客が取引開始から終了するまでに自社にもたらす利益を指し、LTVの向上により、会社の利益を上げることに繋がります。
顧客管理をすると、顧客の行動履歴や購買履歴を分析し、顧客のニーズに合った対応が可能です。このように顧客情報を管理し、営業活動をスムーズに進めることを顧客管理と呼びます。
顧客管理の対象となる項目は、以下の通りです。
- 顧客の住所や連絡先
- 顧客との契約情報
- 取引先への訪問回数
- 商談の進み具合
- DMやメルマガの受信希望の有無
- 送受信履歴に関する情報
- これまでの取引履歴
- 法人名や取引相手の営業担当者名
- 従業員の数や企業業績・決算をおこなう時期
顧客管理で扱う情報は、顧客や顧客管理の目的によって多岐にわたります。
営業で顧客管理が重要な理由
営業をする際には、下記が重要です。
- 新しい取引先を開拓すること
- 既存の取引先からの要望に応えること
- 既存の取引先に、新商品や付加価値の付いた関連商品を購入してもらうこと
顧客管理をすると、これらの３つを促進します。
近年、競合企業が類似の商品を販売し始めるなどにより、商品の品質や特徴による差別化が難しくなってきました。また消費者が商品や企業に関する情報を自ら集めるようになり、新規顧客の獲得が困難です。新規顧客を開拓して自社の商品を購入してもらうには、既存顧客に同じ商品を購入してもらう場合よりも５倍の費用や時間がかかるとされています。
既存顧客は一度商品を購入しているため、企業や商品に対する信頼があります。商品のPRにかかる時間や、再度自社の商品を購入してもらう費用や時間を減らせるでしょう。また自社の新製品や関連商品を購入してもらえる可能性も高いので、新規顧客を獲得することよりも既存顧客に手厚いアフターフォローを行うことが大切です。
そのためには、自社の営業担当者や自社商品への信頼感などを高めなければなりません。自社に対する顧客からの信頼を得るためにきめ細やかなフォローや対応が求められます。
営業における顧客管理の方法
営業における顧客管理は、以下のようなツールで管理できます。それぞれにメリット・デメリットがあるため、理解したうえで自社のニーズに合った方法を選びましょう。
- Excel
- CRM
- SFA
- MA
Excelで管理する方法
Excelであれば多くの従業員が使い慣れておりコストもかからないため、もっとも扱いやすいツールといえるでしょう。
顧客情報や商品情報などを項目ごとにシートをわけて、整理できるのもメリットです。無料で使用できて、インストールなどの手間がかからないこともExcelの大きなメリットといえるでしょう。そのため、商品の販売や管理などを行っている企業にとっておすすめのツールです。
ただし複数人での同時編集が難しく、作業のスピードが落ちるのがデメリットです。またひとつの案件で何度もシートを見返す必要があるなど、顧客管理に手間がかかります。
CRMで管理する方法
CRM（顧客管理システム）で、顧客管理に使用する方法もあります。
CRMを活用すると各種情報やデータを紐づけて管理でき、Excelなどと比較して効率的に顧客管理を行えます。
ただしExcelにくらべて使い慣れている人が少ないため、使い方から覚える必要があるのが難点です。また導入や運用開始に時間と費用がかかります。
懸念はあるものの、CRMは顧客情報を販売会社全体、あるいは営業部全体で顧客情報を管理でき、またツールによっては直感的に操作できるものもあります。効率的に顧客管理をしたい場合、CRMでの管理がおすすめです。
SFAで管理する方法
SFAとは営業支援システムといわれ、企業の営業活動を支援するために顧客情報を管理・分析できるツールです。
SFAは顧客情報や商談の進捗状況、営業担当者の動きなどを「見える化」して管理できます。Excelのように入力作業を何度も行う必要がないため、営業パフォーマンスの改善や業務効率化につなげられます。
ただしCRMと同じように導入にコストがかかり、また使い方を覚える必要があります。
営業での顧客管理運用を成功させるポイント
顧客管理は、単にシステムを導入すればいいというわけではありません。以下のポイントを押さえることで、顧客管理の成果を上げられます。
現場メンバーにとって使いやすいツールを選ぶ
顧客管理などのツールは導入して終わりではありません。導入後に現場のメンバーが情報の入力や活用をきちんとすると、顧客管理を活用できます。
導入後に顧客管理ツールが定着するには、現場のメンバーが使いやすいと感じるツールである必要があります。導入前にツールのデモを確認し、使用感を確かめてみましょう。
運用ルールを明確に設定する
顧客管理システムを運用する際には情報の鮮度が重要です。入力する項目やタイミングなどの運用のルールを決めましょう。
特に入力項目は精査が大切です。情報は無限にあるため、必要な情報を見極めて収集しましょう。
不要な情報が多いと、データの管理に手間がかかり、ランニングコストが必要以上にかかる懸念があります。管理すべき項目は企業によって異なるため、自社の顧客管理の目的に応じて管理する情報を精査してください。
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