BtoBでもSMSは使える？マーケと営業をつなぐ活用法

顧客への連絡手段として、メールを中心に運用している企業は多いでしょう。

BtoBでは、検討に必要な情報量が多く、社内の複数関係者との共有も発生するため、メールが主な連絡手段になりやすいからです。

一方で、短く、重要で、見落としてほしくない連絡をしたい場面では、SMS（ショートメッセージ）も活用できます。

この記事では、BtoBにおけるSMS活用の考え方と、マーケティングと営業をつなぐ顧客接点の共有について紹介します。

BtoBでもSMSは活用できる？

SMSは、電話番号宛に短いテキストメッセージを送る連絡手段です。メールと比べて開封率が高く、SMSの開封率は90％とも言われています。

そのため、セミナーのリマインドや商談の案内など、「確実に届けたい連絡」にSMSを活用する企業も増えています。このようなSMSの使い方は、BtoBの顧客対応とも相性がいいといえます。

当社でも、オンライン商談の開始時刻に、お客さまが参加されないことがありました。その際にSMSでご連絡をしたところ、すぐに気づいていただき、無事に商談を開始することができました。

このように、メールでは気づきにくい場面でも、SMSであればすぐに確認してもらえることがあります。

SMSを個人任せで運用すると属人化を招く

SMSは確実に連絡を届けやすい手段ですが、営業担当者が個別に送るだけでは十分に活用できているとは言えません。

たとえば、担当者個人のスマートフォンからSMSを送った場合、「誰に」「いつ」「どんな内容を」送ったのかがチームで共有されないことがあります。顧客がそのメッセージを見たのか、URLをクリックしたのかといった反応も、担当者しか把握できません。

こうした状況では、顧客とのやり取りが属人化しやすく、営業やマーケティングのチーム全体で、顧客状況を把握することが難しくなります。SMSを単なる連絡手段として使うのではなく、顧客対応の履歴としてチームで共有できる仕組みを整えることが重要です。

BtoBでのSMS活用は「履歴の共有」が鍵

SMSを顧客対応に活用する場合、重要になるのが「履歴の共有」です。

担当者個人の判断や記憶に頼らず、チーム全体で顧客とのやり取りを把握できる仕組みとして運用できる状態が理想です。

マーケティングオートメーション（MA）や、営業支援ツール（SFA）と連携すれば、送信したSMSはリードや案件の履歴として記録されます。さらに、SMSに含まれたURLのクリックの有無など、送信後の顧客行動も履歴として残せます。

誰に何を送ったのかだけでなく、その後の反応までチームで共有できるため、SMSを単なる連絡手段としてではなく、顧客接点のデータとして活用できます。

「Kairos3」ならSMSを顧客データとして活用できる

当社が提供するMA+SFA一体型ツール「Kairos3」は、SMSの送信履歴を顧客情報や案件情報と紐づけて管理できます。

「Kairos3」上で、誰に、いつ、どのような内容を送ったのかが、リードや案件の履歴として記録されるため、担当者だけでなくチーム全体で顧客とのやり取りを確認できます。

たとえば、展示会で名刺交換した顧客へのフォローに、SMSを活用するケースでは、

このように、SMSの送信や顧客の行動が履歴として共有されることで、マーケティングと営業が同じ情報をもとに顧客対応を進めることができます。

SMSを連絡手段だけで終わらせず、顧客との接点データとしてチームで共有することが、BtoBにおけるSMS活用のポイントと言えるでしょう。