すぐに使える営業質問例40選と、よい質問の９つの条件
テレアポ・ヒアリング・商談・クロージング。営業とお客さまのコミュニケーションはどれも「質問」によって進行します。質問力は、インサイドセールス・フィールドセールス問わず身につけて損はないスキルです。
この記事では、
- すぐに使える営業質問40個
- よい営業質問の９つの条件
- 営業質問の５つの型
をご紹介します。すぐに使えるフレーズだけでなく、みなさまがこの記事の内容を転用して質問できるようにまとめました。
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質問力は、いかなる営業にも必要なスキル
質問は相手に話していただくための手段です。つまり質問力を磨けば、お客さまが多くの情報を快く話してくださるようになります。お客さまから情報を得られれば、
- 追うべき案件の見極め
- 最適な提案
- 信頼関係の構築
これらを速やかに、的確に実施できるようになります。これら３つのどれもが不要な営業担当者はいないでしょう。質問力はすべての営業担当者が身につけて損のないスキルです。
目的別の営業質問例40選
この章では、質問をする目的別に、そのまま使えるフレーズをまとめました。よい質問の条件や質問の型は次以降の章でご紹介します。
アイスブレイクで関係を構築するための質問例
アイスブレイクとは、相手の緊張や警戒心を解きほぐすための手法です。相手の緊張や警戒心を氷（アイス）にたとえ、それを打破（ブレイク）する、という意味からできた言葉です。
お客さまに本心からお話しいただくには、営業はお客さまと関係構築しておく必要があります。アイスブレイクや関係構築に使える質問例をまとめました。
１. 〇〇さまは現在どのようなお仕事をなさっているんですか？
２. いつからそのお仕事をなさっているんですか？
３. ２年前からなんですね、それ以前は何をなさっていたんですか？
４. 違う業種だったんですね、どういったきっかけで転職なさったんですか？
５. ご出身はどちらですか？
６. HPを拝見したんですが、新サービスをリリースされていましたよね？
７. 以前御社の近くで△△をいただきました。出社時はランチに行かれますか？
８. バーチャル背景、素敵ですね。全社的に用意されているんですか？
９. 弊社のことはいつからご存知でしたか？
10. ２年前から！ありがとうございます。どこで知ってくださったのですか？
11. パッと出ればでいいのですが…弊社ってどんなイメージでしょうか？
12. 以前弊社の〇〇と〜なお話をなさったと伺っています、この認識にお間違いはないでしょうか？
お客さまの現状・ご要望を伺うための質問例
お客さまの現状把握なくして、最適な提案はできません。お客さまの現状やご要望を伺うための質問例をまとめました。
13. まずはお客さまの現状からお伺いしてもよろしいでしょうか？
14. お問い合わせフォームに〇〇とありますが、そのお話が社内で持ち上がった背景はどのようなものですか？
15. このお話が社内で持ち上がったのはいつ頃からですか？
16. どういったきっかけで、このお話が持ち上がったのでしょうか？
17. なぜ、当社にお声がけいただけたのでしょうか？
18. 過去から今まで、関連するサービスをご利用になったことはありますか？
お客さまの課題・理想を発見するための質問例
お客さまがおっしゃったご要望が、本当にお客さまが解決すべき課題とは限りません。お客さまの抱える問題点や課題を整理するための質問をまとめました。
19. 現在〇〇に関連してお困りのことはなんでしょうか？
20. 〇〇に関して、不便な点や不満な点はなんでしょうか？
21. 〇〇に関して、満足している点はなんでしょうか？
22. △△をしたいとのことですが、それはなぜでしょうか？
23. 現在ご利用中のサービスではダメな理由はなんでしょうか？
24. もしも金額や人員に制限がないとしたら、何をなさりたいですか？
提案内容を定めるための質問例
営業の提案内容は、お客さまの課題解決の優先順位や知りたい情報によって異なります。提案内容を定めるための質問をまとめました。
25. 〇〇と△△が課題とのことですが、優先順位が高いのはどちらでしょうか？
26. △△をしたいとのことですが、他の方法は検討なさっていますか？
27. A・B・Cなどの事例をご紹介できますが、「この事例が知りたい」などの希望はございますか？
28. 差し支えなければ、検討中のサービスをお教えていただけますか？
29. A社、B社、C社を検討してらっしゃる理由はご予算との兼ね合いでしょうか？ それともご予算以外にも理由がございますか？
30. ここまでのご説明の中で、興味を惹かれた箇所はどこでしょうか？
社内の関係者を把握するための質問例
BtoB営業の特徴として、購買の意思決定に複数人が関わる点があります。窓口となっているお客さま以外の社内関係者を明らかにするための質問をまとめました。
31. 今回のお話を社内に共有するとして、どなたにご共有なさりますか？
32. 他に、社内でアドバイスを伺いたい人はいらっしゃりますか？
33. 導入後、実際にご利用になるのはどなたでしょうか？
34. 社内へのご説明が不安なようでしたら、次回の商談にご同席いただく方向が〇〇さまにとって楽かと存じますが、いかがでしょうか？
提案や説明後の検討具合を確かめるための質問例
提案や商品説明のあと、即決してくださるお客さまばかりではありません。主にクロージングの場面で用いる「お客さまの現状の考え」を伺う質問例をご紹介します。
35. もしも選ぶとしたらどのプランでしょうか？
36. もしご契約いただけるとしたら、いつごろになりそうでしょうか？
37. もしご契約いただけるとしたら、責任者さまはどなたでしょうか？
38. お話を前進させるとしたら、次回面談に呼びたい方はいらっしゃりますか？
39. 今回のご提案を社内でご相談するとしたら、どなたにご相談なさりますか？
40. もしも残る懸念があるとしたら、〇〇でしょうか？
よい営業質問の９つの条件
ここからは、私たちの考える「よい営業質問の条件」を９つご紹介します。ちょっとしたフレーズや商談における言動など、すぐに取り入れられるノウハウが見つかれば幸いです。
よい営業質問の条件１：答えやすい
答えやすい質問には、「答えやすい内容」と「答えやすい尋ね方」があります。
「答えやすい内容」は、お客さま自身の話題・お客さまの会社や関連事業の話題・問い合わせ内容や以前の会話に関することなどです。
・以前どのようなお仕事をなさっていたのですか？
・〇〇さまはその事業にどのように関わってらっしゃるのですか？
・以前は〇〇とおっしゃっていましたが、お変わりはありませんか？
・お問い合わせフォームに△△とありますが、そのお話が社内で持ち上がった背景はどんなものですか？
「答えやすい尋ね方」には、「クローズドクエスチョン（YESかNOで答えられる質問）で聞く」「回答例を提示する」「仮定のこととして聞く」などのテクニックがあります。
・当社のことはご存知でしたか？（クローズドクエスチョン）
・仮に選ぶとしたら、どのプランでしょうか？（仮定質問）
・A、B、Cなどでお困りの方が多いですが、〇〇さまはいかがですが？（具体例の提示）
お客さまに課題を認識していただきたいときなど、お客さまに考えていただかなくてはならない場面もあります。ときにはあえて即答しにくい質問をすることも大切です。
よい営業質問の条件２：お客さまへの興味が伝わる
人は「この相手は自分に興味がある」と感じると話しやすくなるものです。まずはお客さまのHPや過去の接点を事前準備として丹念に調べ、「この営業は自分のことをこれだけ調べてくれている」とお客さまに伝わるようにしましょう。
- 御社の事例ページを拝見しました。〇〇業や△△業のお客さまが多く掲載されている印象ですが、この業界に注力してらっしゃるのでしょうか？
- 何度も当社のセミナーにきてくださっているんですね。当社のセミナー、いかがでしたか？
- 以前弊社の〇〇と、〜〜なお話をなさったと伺っています。お間違いないでしょうか？
加えて、ちょっとしたフレーズでお客さまへの興味を伝えることも重要です。
- そのあたり、ぜひ詳しくお伺いしたいのですがよろしいですか？
- これは私が気になってるだけかもしれないのですが〜
- これは個人的な興味なのですが〜
最後に、お客さまのお話を興味深く伺う、傾聴の姿勢も欠かせません。
- 表情
- 頷きなどの動作
- 相づち
- お客さまの話を遮らない
営業担当者はつい「早く次の質問をしなきゃ」と焦りがちです。しかし、ひょっとするとまだお客さまのお話は終わっていないかもしれません。試しに「お客さまのお話が終わった」と感じてから２秒間沈黙してみてください。意外とお客さまはお話しを続けてくださります。
よい営業質問の条件３：共感や感謝とセット
質問は会話の流れで行うものです。営業質問の直前には、お客さまの発言があります。お客さまの発言ををきちんと受け止め、共感・感謝を示した上で質問に移りましょう。
- それは大変でしたね。実際は〜
- それはすごいですね。どのように〜
- そんなことまでお話ししてくださりありがとうございます。ところで〜
- それは新しい発見です。具体的には〜
よい営業質問の条件４：質問される理由が明らか
質問される理由がわからないと、お客さまは不安になります。質問する理由を「前置き」として示しましょう。加えて、「お客さまにとって解答するメリットのある理由」を提示できると、より進んで答えていただけます。
- すでにご存知のことをご説明してもお時間を無駄にしてしまうので、〜サービス〜に関して現状知ってらっしゃることを確認させていただいてもよいでしょうか？
- よりマッチしたご提案を差し上げたいので、よろしければ検討している別サービスを教えていただけますしょうか？
よい営業質問の条件５：認識の齟齬が生まれない
認識に齟齬があるまま話を進めてしまうと、ヒアリングできた情報がまったく役に立たなくなってしまうこともありえます。
人によって受け取り方が異なる用語や概念を伺うときは、平易な言い回しにするか、「その用語のイメージ」を伝えて認識の齟齬が生まれないようにしましょう。
- 「リードナーチャリングってされてますか？」→「メルマガやウェビナーなどの、営業が接触する前段階のお客さまへの情報提供はなさっていますか？」
- 「セールステックの活用状況はいかがですか？」→「SFAなどの案件を管理するシステムやオンライン会議ツールなど、営業を管理・効率化するサービスはご利用になっていますか？」
また、お客さまが自分の知らない用語を使ったときは、きちんと確認するクセをつけましょう。
- 不勉強で申し訳ありません、〇〇を存じ上げず…。どういったものでしょうか？
- 念の為確認させていただきたいのですが、〇〇は△△の認識で合っていますでしょうか？
よい営業質問の条件６：気づきがある
提案営業では、お客さま自身も自社の課題や課題解決の重要性を認識しきれていないことがあります。質問を通して、お客さまに「まだ考えていなかったことに気づけた」「重要性を再認識できた」という体験を提供できれば、提案に前向きになっていただけます。
- そもそも〜〜の狙い・目的はなんなのでしょうか？
- 〇〇に問題意識がおありなんですね。△△にはお困りでないですか？
参考までに、ビジネスにおける「問題」「課題」を図解しました。みなさまのヒアリングのご参考になれば幸いです。
よい営業質問の条件７：不快にさせない
どの営業担当者も、質問によってお客さまを不快な気持ちにはさせたくないですよね。しかし、自分が気づいていないだけで、お客さまは不快感を覚えている可能性は否定できません。
以下はお客さまが不快になりかねない営業担当者の言動です。自身の振る舞いを今一度振り返ってみましょう。
- 下調べを全くしていないことが伝わる
- デリケートな問いを関係構築前にストレートに聞く
- まるで尋問のように、矢継ぎ早に質問をする
- ヒアリング項目を埋めるためだけに機械的に質問をする
- お客さまの話を遮って質問する
- 引き継ぎに不備があり、別の担当者がすでに聞いた内容を再度質問する
特に最後の「引き継ぎの不備」は、営業現場あるあるです。引き継ぎは、営業組織全体で意識すべきことで、自分だけが気をつけていても効果が薄い領域です。営業活動の可視化のために、SFA（営業支援ツール）などを積極的に活用しましょう。
「政治」「宗教」「自社の不満」「競合のネガティブキャンペーン」「相手の身体的特徴・年齢・性別」などの話題は商談相手を不快にさせる可能性が高く、避けたほうが無難です。
よい営業質問の条件８：その質問から広がる・深掘れる
質問を通して会話を「広げたい」「深掘りたい」場合、複数の質問を組み合わせる必要があります。
方法の１つが、
- クローズドクエスチョンで事実確認
- オープンクエスチョンで深掘る / 広げる
という順番で質問することです。オープンクエスチョンでは、５W１Hのいずれかを尋ねます。
- What（何か、どういう意味か、具体的には何か、他には何か）
- Who（誰が、誰に）
- Why（なぜ、なんのために）
- When（いつ、いつから、いつまで）
- Where（どこで）
- How（どのように、どのくらい、いくらで）
参考までに、複数の質問を駆使して会話を掘り下げてゆく例をご紹介します。
- 顧客管理に課題があるとのことでしたよね？（クローズドクエスチョン）
- はい
- 現在はどのように（How）管理なさっているんですか？
- Excelで管理しています
- なるほどExcelなんですね。Excelでの管理で不十分だと感じるところはなんでしょうか（What）？
- 横串を刺せないところですかね…
- 不勉強ですみません、横串を刺せないとは具体的にどのような状態でしょうか（What）？
- たとえば展示会での接点やウェビナーの出席状況が別々のシートに記載されているので、過去の接点を一度に参照できないんです。
- それは少し不便ですね。そういった状況はいつから続いているんでしょう？（When）
- 展示会を始めたのは…もう６年くらい前でしょうか
- ６年前からなんですね。ちなみに、展示会やウェビナーの接点記録以外で不便なところはありますか？（What）
- 担当者がファイルを別々に管理してしまうことでしょうか。いわゆる一元管理ができていない状態なんだと思います。
よい営業質問の条件９：目的が明確である
質問は会話の目的ではなく、会話の手段です。「ただ質問をすればいい」わけではありません。質問の目的は明確にしておきましょう。
よくある営業質問の目的は大きく以下の３つです。
- 追うべきお客さまか否かを見極めるため
- 最適な提案をするため
- お客さまとの信頼関係を築くため
上記の①と②は、ヒアリングすべき項目としてチームで定型化できます。
有名なヒアリングのフレームワークがBANTです。BANTとは、「予算（Budget）、決裁フロー（Authority）、ニーズ（Needs）、導入予定時期（Timeframe）」の頭文字を取った略語です。
BANTをはじめとしたヒアリング項目については、マケフリ記事「営業ヒアリングシートのテンプレート｜各ヒアリング項目も徹底解説」で解説しています。あわせてごらんください。
ヒアリング項目を定型化する理由の１つが、営業の属人化解消です。マケフリ記事「営業活動の属人化を防ぐための「情報」「ツール」「推進方法」のまとめ」では、営業活動の属人化を防ぐための方法をまとめました。あわせてごらんください。
営業質問の５つの型
この章では、営業質問の型を５つご紹介します。営業質問の型を学ぶことで、いままでご紹介してきた質問例を「型」に分類できるようになります。
質問を型で分類しておくと、場面ごとの質問の使い分けが上手くなります。
営業質問の型１：オープンクエスチョン
オープンクエスチョンとは、「はい/いいえ」で答えられない質問を指す言葉です。
- 〜はなんですか？
- 〜はなぜですか？
- 〜はどなたですか？
このような、主に５W１Hを尋ねる質問がオープンクエスチョンにあたります。
営業質問の型２：クローズドクエスチョン
クローズドクエスチョンとは、「はい / いいえ」で答えられる質問を指す言葉です。
- 弊社のことはご存知ですか？
- 最近はリモートワークですか？
このような質問がクローズドクエスチョンに該当します。
営業質問の型３：否定疑問
否定疑問とは「〜ではないですよね？」のような、否定しながら問いかける質問を指す言葉で、クローズドクエスチョンの１つです。
- 〇〇に関してはお困りではないですよね？
- 〇〇さまは〜ではないですか？
- まだご予算とかは組んでらっしゃらないですよね？
このような質問を否定疑問と呼びます。
営業質問の型４：仮定質問
仮定質問とは「もし〜としたら〜」と、仮定のこととして尋ねる質問を指す言葉です。
- 仮に導入するとしたら、不安な点はありますか？
- もしも選ぶとしたら、どのプランになりそうでしょうか？
これらが仮定質問に該当します。
営業質問の型５：選択式質問
選択式質問とは、こちらで選択肢を提示しながら尋ねる質問です。
- A・B・Cならどちらでしょうか？
- どちらかと言えば、Aでしょうか？ Bでしょうか？
これらが選択式質問の例です。
