現在、マーケティングや営業を補助するツールには、さまざまなものがあります。なかでもCRM（Customer Relationship Management／カスタマー・リレーションシップ・マネジメント）ツールやMA（Marketing Automation／マーケティングオートメーション）ツールは導入している企業が増えていますが、何が違うのかわからない、区別がついていないという人も少なくありません。
本記事では、CRMツールとMAツールの違いについて解説します。参考にしていただき、自社に導入する際に役立ててください。
この記事のもくじ
CRMツールとMAツールの違い
CRMツールとMAツールの違いは、具体的には以下のとおりです。
CRMツールの多くは、管理する顧客がすでに成約済みの状態が前提となっています。そのため、購買意欲育成よりも、現状把握やアフターフォローに重点が置かれます。MAツールは見込み客向けのものであり、最終目標は顧客になってもらうことです。そのため、購買意欲を高めるために便利な機能が組み込まれています。
結果としておこなうアクションが同じになるケースは少なくありません。そのため、CRMツールとMAツールが混同されやすいのです。
CRMツールの基本機能
CRMツールの基本機能は以下のとおりです。
- 顧客の動向分析・管理
- カスタマーサポート管理
- マーケティング
顧客の動向分析とは、どのような顧客がどういった商品を成約しているのかといった成約履歴や、セミナーに参加した、アンケートへの返答があったなどコミュニケーションに対する履歴などを管理・分析することです。その結果から、他にどういった商品が成約できそうか、今後も継続的に成約できそうかなどといった予測を立てられます。
カスタマーサポートとは、問い合わせの受付やその対応などのこと、マーケティングとは、キャンペーンやプロモーションなどのことで、前回成約に至った経緯などを踏まえて企画する必要があります。
MAツールの基本機能
MAツールの基本機能は、以下のとおりです。
- リードジェネレーション（創出）
- リードナーチャリング（育成）
- リードクオリフィケーション（選別）
- リードスコアリング
MAツールの目的は、創出されたリードの情報などを管理し、育成して選別することです。
リードの情報をMAツールに登録し、広告の案内などでリードの購買意欲を高めていき、最終的に購買意欲が高まったリードを選別して成約まで結びつけます。リードスコアリングとは、リードの行動に得点を付けて管理することです。スコアが高いほど購買意欲が高いとみなされるため、どのリードが成約に至りそうか判断する指標となります。
CRMツールとMAツールを連携させる効果
CRMツールとMAツールを連携させると、以下のような効果が期待できます。
- 顧客情報をスムーズに引き渡せる
- リードとの商談をフォローできる
- 機会損失を減らせる
- 部署を超えて一貫したマーケティングができる
そのため、できるだけ両方のツールを導入するのがおすすめです。
顧客情報をスムーズに引き渡せる
CRMツールとMAツールを連携することで、顧客情報をスムーズに関連部署に引き渡せます。
リードの育成が成功して顧客になった場合、その後はCRMツールで顧客情報を管理することになります。MAツールに蓄積されたデータをCRMツールに連携して活用することで、顧客データを転記したり、再度収集したりする必要がなくなり、顧客対応を迅速におこなえます。
リードとの商談をフォローできる
CRMツールとMAツールを連携すれば、リードとの商談をフォローする情報を得られます。
ひとくちにリードといっても、効果的なアプローチはそれぞれ異なります。成約に到達するには、リードごとに適したプロセスや提案を試行錯誤しなければなりません。
CRMツールとMAツールを連携させると、成約をした顧客が、どのようなプロセスをたどってきたのかを把握しやすくなります。似た傾向を持つリードを探し出し、アプローチの参考にできます。まったく同じようにはいかなくとも、方針の検討には大いに役立つでしょう。
機会損失を減らせる
機会損失を減らせるのも、CRMツールとMAツールを連携させるメリットです。
リードや顧客に対して広告を表示したりメールを配信したりと、手法を適宜変化させつつアプローチを続けるのは重要です。アプローチすることでリードは成約へと至りやすくなり、顧客を優良なリピーターにすることも望めます。しかし、ツール無しで膨大な数のリード・顧客を管理していると、管理作業に追われアプローチの機会を逸したり、休眠状態のリード・顧客が放置されたりなどの機会損失が起こりやすくなります。
CRMツールとMAツールを連携させていれば、効率よくリード・顧客を管理できるためアプローチに時間を割け、休眠状態のまま忘れられることもなくなります。また、リード・顧客両方のデータを分析でき、効果的なアプローチ方法が掴みやすくなるため、アプローチ方法の選択ミスによる機会損失防止も期待できます。
部署を超えて一貫したマーケティングができる
１人の顧客に対して、部署を超えて一貫したマーケティングができるのも、CRMツールとMAツールを連携させるメリットのひとつです。
CRMツールとMAツールで、それぞれ利用している部署が違うというケースはあり得ます。CRMツールの対象は顧客、MAツールはリードのため、前者は営業部門で後者はマーケティング部門とわかれていても不思議ではありません。
関わりが深いとはいえ、部署が異なる状態で一貫したマーケティングを行うには、お互いの連携の意識が必要です。そこで、ツール同士を連携させておくと情報の共有がスムーズになり、部署を超えたマーケティングが促進されます。
CRMツールとMAツールを連携させる際の注意点
CRMツールとMAツールを連携させる際は、注意点も知っておいてください。具体的には以下のとおりです。
- データ連携できるツールを選定する
- データの重複を発生させない
いずれの注意点にも共通しますが、重要なのはツール導入前から準備しておくことです。導入してから問題が発生すると、リカバリーにリソースが必要となります。
データ連携できるツールを選定する
CRMツールやMAツールを導入する際は、データ連携できるツールを選定しましょう。
各ツールは、連携できるツールと連携できないツールが決まっています。仕様を確認せず導入すると、運用を始めた後に連携できないことが判明するという事態になりかねません。かならず確認しておきましょう。
おすすめはシステム提供会社を１社に絞ることです。一般的には、サービス元の会社が同じであれば連携できるようになっています。
データの重複を発生させない
CRMツールとMAツールを連携する際は、データの重複を発生させないようにしましょう。データが重複していると、分析におけるノイズになり、効果的なマーケティングができない可能性があります。
たとえば、同じ顧客のデータをCRMツールとMAツールのそれぞれに入力してしまうと、ツール上では別人とみなされてしまい、正しいデータが取れなくなってしまいます。
連携させている場合は、どちらか片方に入力するともう片方にもデータを移せることが多いため、１つのデータにつき入力は１回になるよう注意してください。もしデータの重複が発生してしまったら、気づいた時点で、早めに重複分のデータを削除しましょう。名寄せ機能を持つツールを選定するのもよいでしょう。
ツール選定時のポイント
ツールを選ぶ際は、連携機能の他に、以下のポイントを基準にするのがおすすめです。
- 自社が必要としている機能が組み込まれているか
- 操作がわかりやすいか、複雑すぎないか
- 費用や人手などの面で無理なく導入できそうか
- 提供側にサポート体制はあるか
CRMツールにせよMAツールにせよ、導入時がもっとも大変です。
操作に慣れるには時間が必要です。不要な機能が多かったり、操作が複雑なツールは、操作に慣れるまでにさらに時間がかかります。社内の１人だけがツールを扱うスキルを持っていても、負担が大きくなるため、複数名が扱えるツールの選定をおすすめします。
【参考】SFAツールはCRM・MAツールとどこが違うのか
CRMツール、MAツールと並んでメジャーなツールが、SFAツールです。SFAとは「Sales Force Automation（セールスフォース・オートメーション）の略称で、営業支援を指します。
主な機能は、顧客の動きや反応、顧客に対しておこなったアプローチ履歴と結果など、顧客に属する情報を管理・分析します。CRMツールは、アフターフォローなど成約後の顧客を対象とした機能がメインですが、SFAツールは顧客に新たな成約を促したい場合に有効です。
なお、SFAツールは対象が顧客であるため、強いていうとMAツールよりもCRMツールに近い側面を持っています。最近では、最初からCRMツールとSFAツールの両機能をセットにしたツールも提供され始めています。
CRM・MAツールは「Kairos3」がおすすめ
導入するCRM・MAツールに迷われている場合は、「Kairos3」がおすすめです。「Kairos3」は、MAツール「Kairos3 Marketing」、SFAツール「Kairos3 Sales」、日程調整ツール「Kairos3 Timing」の３つツールを連携させることで、CRMの働きを担えるようになっています。リードの獲得から商談までの情報を、ツール間の連携で一元管理できます。
シンプルな操作で各種機能をご利用いただけるほか、サポートも手厚いため初めてツールを使う企業にもおすすめです。「導入するツールに迷っている」「現在のツールに使いにくさを感じている」という企業は、ぜひお問い合わせください。
まとめ
CRMツールとMAツールは、似た部分もあるため混同しがちですが、目的や対象が異なるため、まったくの別物です。一方で、関わりがないわけではなく、自社の売り上げを伸ばしていくには相互の連携が必要になります。
それぞれの特徴を知ったうえで活用するのは重要ですが、目指しているのは営業成功という共通の目的です。何のためにおこなっていることなのかを常に意識し、２つのツールを有効に利用していきましょう。