営業電話は社用携帯がなくても、PCがあれば可能です。
Amazon Connectなどの、PCにソフトウェアをインストールして運用する電話を「ソフトフォン」と呼びます。
この記事を読めばたった数分でAmazon Connectで電話をかける方法がわかります。
※この記事では、Google ChromeでのAmazon connectの使い方を説明します。
この記事のもくじ
押さえておきたいAmazon Connectの用語集
Amazon Connectには、専門用語がいくつか使われています。基本操作を覚える前に、覚えておきましょう。
- エージェント：電話の担当者。
- ダッシュボード：通話記録の確認ができる。Amazon Connectにログインすると最初に表示される画面。
- コントロールパネル：電話をかける機能、電話に出る機能がある。ダッシュボードの右上の電話マークをクリックすると開く別ウインドウ。
- 数値パッド：電話番号を入力してかける機能。コントロールパネルを開くと出てくる。
- ステータス：エージェントが通話可能かどうかを示すステータス。コントロールパネルを開くと左上に表示される。AvailableとOfflineのどちらかを選ぶ。Availableにすると着信が転送される。Offlineにすると着信は転送されない。
Amazon Connectの基本操作
この章では、Amazon Connectの基本操作をご紹介します。
電話をかける方法
Amazon Connectにログインし、ダッシュボード画面右上の電話マークをクリックします。
右上にある電話マークをクリックすると、別ウインドウで「コントロールパネル」が立ち上がります。
「数値パッド」を選びます。
国旗アイコンをクリックし、日本の国旗を選択しましょう。もし海外に電話をかけたい場合は、電話をかけたい国の国旗をクリックしましょう。
電話したい番号を国旗の右隣の欄に入力、またはコピペします。
電話番号を入力すると、自動的に番号の頭の「０」が取れ、「+81」が追加されます。たとえば、080 1234 5678 なら +81 80 1234 5678 と表示されます。
「+81」は国際電話における「国際電話識別番号」と日本の「国番号」を組み合わせた番号です。
「呼び出し」をクリック、もしくはエンターキーを押せば、電話をかけられます。
Amazon Connectは、複数人で同じアカウント（同じ電話番号）にサインインして、同時に発信できます。
自分から通話を終える場合は「通話を終了」ボタンをクリックします。
お客さまが電話を切った場合は自動的に通話が終了します。
「連絡先を閉じる」をクリックすると次の電話がかけられます。
保留、ミュートする方法
Amazon connectでこちらの音声を相手に聞こえないようにする方法は2つあります。保留とミュートです。
保留ボタンをクリックすると、音楽が流れます。ミュートボタンをクリックすると、こちらからの音声がミュートになります。
どちらを使ってもこちらの声が通話相手に聞こえなくなることには変わりません。しかし、マナーとして通話相手を待たせる場合はなるべく保留を使った方がよいでしょう。
電話を受け取る方法
着信があるとPCからコール音が鳴り、コントロールパネルに相手の番号が表示されます。
「通話を受信」をクリックすると通話がつながります。
Amazon connectでは、ステータスをAvailableにした時間が早い電話担当者（エージェント）から順に、お客さまとつながります。Availableになっているエージェントが電話を取らずに20秒経つと、他のAvailableになっているエージェントに通話がまわります。この間、コール音がなり続けるため、お客さまを待たせることになります。このような事態を防ぐため、電話に出られない時はくれぐれもステータスをOfflineにしましょう。
通話記録を確認する方法
電話でお客さまと話した内容をメモし忘れることがあるかもしれません。そんなときは録音データを確認しましょう。録音データは、通話記録から再生できます。
ダッシュボードの左側にある「メトリクスおよび品質」をクリックします。棒グラフのアイコンが目印です。
「問合せの検索」をクリックします。
ここで、電話担当者（エージェント）、録音データ、お客さまの電話番号、通話の開始時間と終了時間が確認できます。
フィルターを使えば通話記録を期間などで絞り込んで検索できます。
また、フィルターの条件を追加することも可能です。
Amazon Connectを使う上での注意点
この章では、Amazon Connectを使う上での注意点をお伝えします。
スマートフォンからは発信できない
スマートフォンからはAmazon Connectで電話をかけられません。スマートフォンに着信を転送することは可能ですが、アカウントの設定によります。
ステータスの変更を忘れない
ステータスとは、エージェントが通話可能かどうかを示すものです。コントロールパネルを開くとウインドウの左上に表示されます。
電話に出られないときや、退勤するときはステータスをAvailableからOfflineに切り替えます。
ステータスの変更はつい忘れがちですが、重要です。
電話に出られないエージェントのステータスがAvailableのままだと、呼び出し音が鳴り続けます。これではお客さまによくない体験をさせてしまいます。
架電時から退勤まではステータスを「Available」にし、退勤時や離席時はステータスを「Offline」にしておきましょう。
※この記事は、2022年12月16日に更新しました。