あなたは、企業などの研修で「メラビアンの法則」という言葉を聞いたことはないでしょうか。今回は、メラビアンの法則について、ご紹介します。
この記事のもくじ
メラビアンの法則の概要
まずは、メラビアンの法則の概要を押さえましょう。
メラビアンの法則とは
メラビアンの法則とは、話し手が「怒りながら褒める」のような矛盾したメッセージを発したとき、聞き手が「言語情報」「視覚情報」「聴覚情報」のそれぞれを度重視する割合のことです。
メラビアンの法則は、「Verbal（言語）」「Visual（視覚）」「Vocal（聴覚）」の頭文字をとって、「３V
の法則」と呼ばれることもあります。
メラビアンの実験１：単語の意味と矛盾した音声を聞かせる
被験者は、合計で9つの「好意」「中立」「悪意」を連想させる単語を聞きました。9つの単語は、言葉の意味と相反する声色で録音されています。たとえば、悪意のある言葉は楽しそうな声色でした。
その後被験者は、言葉の裏にある話し手の感情について尋ねられました。結果、被験者は言葉の持つ意味そのものよりも、話し手のトーンを重視して感情を判断していました。
メラビアンの実験２：声色と矛盾した表情を見せる
被験者は、「好意」「中立」「悪意」を連想する声色で録音された、Maybeという単語を聞きます。Maybeという単語は、「おそらく」という意味で、単語自体には「好意」や「悪意」を表す意味はありません。
次に、被験者は「笑った顔」「無表情」「怒った顔」をした３種類の女性の写真を見ます。被験者が、それぞれの女性の写真を見ると同時に、「好意」「中立」「悪意」を連想させる声色で録音された、Maybeという単語を再生します。
メラビアンらはそれぞれの写真と音声の組み合わせを試し、被験者に「女性はどのような感情であると思うか」を訪ねました。
結果、被験者は３対２の比率で、写真からの情報、つまり視覚情報を優先し、女性の感情を判断しました。
メラビアンの実験の結果：７%-38%-55%の法則が導き出された
メラビアンが実験の結果をまとめたところ、人間は視覚や聴覚から異なる情報を同時に受け取ったとき、「７％を言語情報」「38％を聴覚情報」「55％を視覚情報」から判断することがわかりました。
注意すべき点は、メラビアンの法則は「視覚や聴覚から異なる情報を同時に受け取ったとき」という限定条件下でのみ再現される点です。
メラビアンの法則は日常会話では使えない
メラビアンの実験からも明らかですが、メラビアンの法則は、日常会話にはほとんど活用できません。
人は声色などの聴覚情報と、ボディーランゲージなどの視覚情報で９３％話を理解できるのであれば、言葉の壁はとっくになくなっているはずです。
メラビアンは、自身のウェブサイトでメラビアンの法則を紹介するとともに、「話し手が彼らの感情や態度について言及していなければ、この法則は利用できない」と注意書きをしています。
メラビアンの法則を営業に活用する方法
メラビアンの法則は日常会話に活用できないのであれば、ビジネスには役立たないのでしょうか。いいえ、そんなことはありません。最後に、メラビアンの法則を営業に活用する方法について確認しましょう。
3Vを一致させることが重要
メラビアンの法則は、「非言語情報が93％のため、ボディーランゲージや外見が重要だ」ということを表す法則ではないことを確認しました。しかし、「言語情報」「視覚情報」「聴覚情報」が一致していなければ、聞き手を混乱させてしまうことは確かです。
営業担当者は、そのときどきに応じて３V（Vocal,Visual,Verbal）を一致させるように意識しましょう。営業担当者が「お客さまに満足していただけるように、精一杯のご提案をさせていただきます」と言葉では伝えていても、目に力がなかったり、表情が暗かったりしたら、あなたはどう思うでしょうか。きっとあなたは「この営業、言葉だけでやる気がなさそうだ」と思うはずです。
営業担当者は、上手な営業トークだけでなく、ときには笑顔を作ったり、声のトーンを上げたりすることも意識する必要があります。
非言語コミュニケーションをうまく使うこと
営業において非言語コミュニケーションが重要であることは言うまでもありません。
営業は、非言語コミュニケーションをうまく活用することで、お客さまとの信頼関係をすばやく築けます。心理効果の中に、自分と似たものに対して親近感を抱いてしまう「類似性の法則」があります。
自分と共通点を持つ人に親近感を覚える心理作用を、心理学では「類似性の法則」といいます。類似性の法則は、相手との共通点が多くなるほど強力に作用します。くわしくは「類似性の法則で信頼を得る〜似た者同士が引かれ合う心理学」をごらんくださいませ。
類似性の法則をうまく活用するためのテクニックとして、「ミラーリング」があります。ミラーリングは、相手の動作や呼吸、声のトーンを真似ることで、相手に親近感を抱かせる心理テクニックです。服装のテイストを同じにするだけでも、相手に親近感を持たせる効果があります。
このように営業担当者は、非言語コミュニケーションもうまく使いながら、お客との信頼関係を築きましょう。
さいごに
今回は、メラビアンの法則と、営業における活用方法をご紹介しました。マーケティングや営業のみなさまのお役に立てれば幸いです。