顧客満足度（CS）の指標と調査方法！上げる方法や具体例、下がる理由とは

「顧客の期待に対して価値提供ができているか」と不安を感じる企業は少なくありません。顧客満足度を向上させなければ、リピート購買につながらず、売上や利益の拡大が難しくなります。

本記事では、顧客満足度を向上させるための指標や調査方法について解説します。満足度を向上させる要因や、逆に満足度を低下させる要因を見つけるのに役立つでしょう。また、顧客満足度を上げる具体的な方法や手順にも触れていますので、施策を講じる際の参考にしてみてください。

顧客満足度（CS）とは

顧客満足度とは、顧客が商品やサービスに対して感じる満足度を示す指標です。商品やサービスの品質、価格に対する価値、接客態度、提供時間などさまざまな要素が影響します。英語では「Customer Satisfaction」と表され、「CS」と略称されることもあります。

顧客満足度は、購入前の期待値を上回ると高くなり、期待以下だと低くなる傾向があります。例えば、「美味しそう」と期待して購入したケーキが、想像を超える素晴らしい味だった場合、顧客満足度は高くなるでしょう。

企業が顧客満足度に注目する理由は、高い顧客満足度が顧客のロイヤルティ（ブランドに対する忠誠心）を高め、リピート購入につながるためです。顧客満足度の向上は、長期的なビジネスの成功に不可欠です。

顧客満足度は、調査によって購入前の期待とのギャップを数値化することができます。調査結果から顧客ニーズを分析すれば、商品開発や営業活動、マーケティング戦略に有益なアイデアを得ることができます。

顧客満足度（CS）の５つの指標

顧客に期待以上の価値を提供するために、商品やサービスへの満足度を計測しましょう。購入後の満足度を測定するには、以下のような指標が用いられます。

• JCSI：購入後の満足度を調査
• C-SAT：顧客満足度測定
• NPS：商品・サービスの推奨度測定
• LTV：売上指標
• CES：顧客のストレス指標

JCSI：購入後の満足度を調査　

JCSI（Japanese Customer Satisfaction Index）は、購入後の顧客満足度を測定する指標です。世界各国で用いられている「CSI」という指標が、日本向けにカスタマイズされました。CSIにあった５項目に、「推奨意向（他者に勧めようとする意欲）」を加えて顧客満足度を測定します。

JCSIでは、顧客アンケートを通じてデータを収集し、製品やサービスの品質、価格、対応などの要素を評価するのが特徴です。購買行動に共通する心の動きをモデル化し、以下の６指標について、それぞれ３〜４つの質問で得点を計算し、100点満点で指数化します。

JCSIの利用によって、業界全体の傾向の把握や自社ポジションの客観的把握ができます。

C-SAT：顧客満足度測定　

C-SAT（Customer Satisfaction Score）は、顧客が製品やサービスにどれだけ満足しているかを示すスコアです。さまざまな方法で測定され、その結果は顧客ニーズの把握や商品・サービスの問題点の理解、顧客の分類などに活用されます。

C-SATは、顧客の直接的な感情を反映するため、「感情的スコア」とも呼ばれます。一般的には、「非常に不満」「非常に満足」を含む５段階評価が用いられます。

C-SATは、調査やデータ収集が比較的かんたんである一方で、調査に協力的な顧客はすでに製品やサービスに満足している可能性が高いため、総合的な評価を得られない可能性もあります。C-SATを利用する際には、この点に留意する必要があります。

NPS：商品・サービスの推奨度測定　

NPS（Net Promoter Score）は、ブランドや商品に対する信頼性を測定するものです。顧客に対して「この商品・サービスを家族や友人にどの程度推奨したいですか」という質問でスコアリングされ、高いスコアは強い顧客ロイヤルティを示します。

推奨度が高い場合、それだけ商品・サービスが期待値を上回っていたと捉えられます。顧客が他者に紹介したいと思うほど満足しているということがわかります。

顧客は０（まったく思わない）から10（非常にそう思う）のスケールで評価します。

もし100人の顧客がアンケートに回答し、50人が推奨者、20人が批判者だった場合、NPSは以下のように計算されます。

LTV：売上指標　

LTV（Life Time Value）は、顧客が企業に生涯にわたってもたらす利益の指標です。リピート購入が頻繁で、１回の購入額が高い「優良顧客」の割合を知る指標として広く用いられます。優良顧客の割合が多い場合、顧客との関係性が良好であると判断できます。

商品やサービスに対する満足度が高ければ、優良顧客が増える傾向があります。そのため、LTVは顧客満足度の指標としても有効です。

CES：顧客のストレス指標　

これまでの指標は顧客の「満足度」に焦点を当てていましたが、CES（Customer Effort Score）は、顧客体験の「不満足度」と「改善ポイント」を特定します。具体的には、顧客がサービスを利用する際にどれだけの労力を要したかを測定する指標です。低いスコアは少ない労力を示し、高いスコアは大きな労力を示します。例えば、予約が取れない、利用方法がわかりにくい、サポートが不十分などのストレスがある場合、CESのスコアが高くなり、サービス提供方法の改善が必要です。

CES調査では、商品やサービスを知ってから購入し、利用し続けるまでの各フェーズで測定することが重要です。一般的なCES調査の方法の1つはアンケートです。顧客に短いアンケートを実施し、サービスや製品の利用に関するストレスや負担を7段階程度の選択肢で答えてもらいます。例えば、「サービス利用までにどれだけの労力がかかりましたか」という質問に対して、顧客は「とても労力がかかった」から「まったく労力がかからなかった」までの選択肢から選びます。

CES調査のもう１つの方法はヒアリングです。この方法では、顧客から直接フィードバックを得ます。サービスや製品を利用した顧客に対して、直接ヒアリングして、どのような課題があり、それを解決するためにどれだけの労力を要したかを聞き取ります。

この調査はサービスの体験後もしくは製品購入後すぐの実施が望ましいため、アンケートを集めるタイミングも重要になります。

顧客満足度（CS）の調査方法　

顧客満足度を調査すると、その後、満足度を高めるための具体的なアクションが明確になります。調査方法はいくつかあるため、ここでは以下３つを取り上げます。

• アンケート調査
• インターネット調査
• ヒアリング調査

アンケート調査

アンケート調査は、顧客の具体的な意見や感想を収集する方法です。サービスや接客方法など、特定の側面に対する満足度も詳細に把握できます。

アンケート調査では、紙のアンケートやオンラインフォームを使用し、設定した質問への回答を集計します。商品やサービスへの満足度や不満な点、またその理由について探ってみてください。

インターネット調査

インターネット調査は、大量のデータを短時間で収集したいときに役立ちます。トレンドや一般的な顧客の意見を知るのに適した方法です。

調査内容を年齢、性別、居住地、家族構成、職業などの人口統計学的データであるデモグラフィック情報と組み合わせで、顧客の傾向を分析できます。情報と調査内容の分析により、消費者行動への理解が深まるでしょう。

インターネット調査は自社サイトへの流入数や流入経路、検索キーワードの分析により、迅速かつ広範囲にわたるデータ収集が可能です。

ヒアリング調査

ヒアリング調査では、製品やサービスに対する具体的なフィードバックが得られます。顧客ニーズや問題点を発見するのにも有効です。

対面で実施するヒアリングは、担当者の姿勢や受け答えによって顧客との関係を強化します。企業にとって「耳が痛い意見」が出ても、真摯な対応をすれば信頼を築く機会にもなるでしょう。ヒアリング調査はインタビュー形式で実施され、顧客の生の声や潜在ニーズを探ることができます。

顧客満足度（CS）を上げる方法

顧客満足度（CS）を上げることは、ビジネスの成功に直結します。以下の方法は、顧客の期待を超え、顧客との長期的な関係を築くために有効です。

• 顧客の成功体験を強化する
• ダイナミックプライシングを取り入れる
• コミュニティ形成を促進する
• CRMツールを導入する

顧客の成功体験を強化する

商品購入やサービス利用をするとき、顧客には「問題を解決したい」「良い体験をしたい」といった動機があります。例えばジムに通うのは「健康になりたい」「痩せたい」「筋肉をつけたい」といった理由があるでしょう。

顧客の成功体験とは、それらの課題解決や欲求を満たすことです。成功体験を強化するには、商品・サービスを最大限に活用できるよう支援します。資料の提供や購入前の相談、アフターフォローも重要です。顧客の目標達成に向けて、必要なサポートを洗い出してみましょう。

成功体験を強化できれば、製品への満足度とロイヤルティを高め、継続的なサービス利用につながります。リピーターが増えると口コミによる拡散力も上がり、売上向上を後押しするでしょう。

顧客の成功体験は「カスタマーサクセス」とも呼ばれています。

ダイナミックプライシングを取り入れる　

ダイナミックプライシングとは、市場の需要や供給、顧客の行動に応じて、商品やサービスの価格を柔軟に変動させる価格戦略です。航空券やホテル予約などでよく見られ、需要が高い時期や時間帯には価格を高く設定し、需要が低いときには値下げします。

消費者の視点で考えると、適正価格または通常よりお得に購入できるのがポイントです。その結果、サービス利用への満足感が高くなります。

近年ではAI技術を活用して、リアルタイムで価格を調整する分野も増えてきました。ダイナミックプライシングは需要と供給のバランスを見ながら、企業の利益を最適化するのに有効な手段です。

コミュニティ形成を促進する　

顧客同士で情報を共有し、相互に学び合うコミュニティの形成は、帰属意識を育みます。製品に対する理解が深まるため、ブランドへの愛着を高めるのもコミュニティの役割です。

また、企業はコミュニティを通じて「自社製品が好まれる理由」や「今後期待されているサービス」を知るきっかけにもなるでしょう。顧客の声を参考に施策を講じれば、満足度を高め、不満な点への改善に取り組めます。

オンラインコミュニティを作り、顧客同士の交流を促すことも可能です。ブランドに関連するイベントやワークショップの開催も、ユーザー同士の出会いの場を増やします。

CRMツールを導入する

CRMは、「顧客関係管理」に用いるツールです。これは、顧客データを一元管理し、見込み顧客の発見・育成に貢献します。

管理するデータは、顧客の基本情報、購入履歴、コミュニケーション内容などです。顧客情報を分析することで、主に購入している層や、商品を知ったきっかけがわかります。

顧客のニーズや購買行動を理解することで、ターゲットに合わせたサービスを提供でき、顧客満足度が高まるでしょう。

顧客満足度（CS）が下がる理由　

顧客満足度（CS）が下がる理由は、ひとつではありません。一般的な原因としては、顧客の期待に応えられないサービスや製品の品質、不十分なサービス、口コミ・評価に目を向けていない、適切なデータ計測を怠っている、市場の変化への対応の遅れなどが挙げられます。

これらの要因は、顧客の不満を引き起こし、結果として顧客満足度を下げてしまうでしょう。顧客からの不満に対して、原因究明と改善の取り組みが必要です。

顧客満足度（CS）向上に取り組む手順　

顧客満足度を向上させるには、戦略的なアプローチが必要です。以下では、顧客満足度を上げるための基本的な手順についてまとめました。

１：顧客満足度（CS）を定義する
２：現状の課題を把握する
３：数値的な目標を設定する
４：評価・改善を繰り返す

１：顧客満足度（CS）を定義する

定義が統一されていないと方向性を見失い、適切な調査ができません。そのため、顧客満足度を明確に定義することから始めます。プロダクトや顧客対応に関わる部署だけでなく、組織全体で顧客満足度の定義を共有しなければなりません。また、目指すべきサービスレベルの基盤になるため、サービスの価値と顧客ニーズの一致も考慮しましょう。

２：現状の課題を把握する

現在の顧客満足度のレベルと、その背後にある課題を把握します。顧客からの直接的な不満や市場調査を通じて得られる潜在ニーズの分析も重要です。記事の序盤で解説した「指標」や「調査方法」を用いて、現状の把握に努めましょう。

３：数値的な目標を設定する

具体的な数値目標を設定します。しかし「満足度」は人の感情なので、抽象的で数値化しにくいものです。そこで、商品・サービスへの満足度を示す「C-SAT」や、他社への推奨度を測定する「NPS」の活用を前提に、目標スコアを設定してみましょう。

４：評価・改善を繰り返す

設定した目標に対する進捗を定期的に評価し、必要に応じて改善を実施します。継続的に取り組み、顧客ニーズや市場の変化に応じて柔軟に対応しましょう。

顧客満足度（CS）向上にCRMツール「Kairos3」を活用

顧客満足度（CS）向上には、CRMツールの活用が非常に効果的です。そのなかでも「Kairos3」は、顧客情報の一元管理や顧客の行動分析に役立ちます。

例えば「リードナーチャリング」の機能では、見込み客の購買意欲を高めて営業活動を促進します。メールへの反応や展示会への参加を記録し、ホットリード情報を通知する仕組みです。また、スコアリング機能で見込み客を見える化し、最適なアプローチをサポートします。

顧客のニーズに応じた適切なタイミングでコミュニケーションを取ることにより、顧客体験を向上させ、結果的に顧客満足度を高めることが可能です。

まとめ

「Kairos3」は、顧客満足度の向上に貢献するCRMツールです。顧客データの一元管理からリードナーチャリング、メールマーケティングの効率化まで、幅広い機能を提供します。

「Kairos3」の詳細や導入の効果については、公式サイトで提供されている製品資料をダウンロードしてご確認いただけます。顧客情報の管理・分析をしたい企業にとって、「Kairos3」は理想的な選択肢となるでしょう。